問1来客へのあいさつ複数の実務資料で確認済み
来客に気付いたときの対応として、最も適切なものを選びなさい。
- ア．相手から声を掛けるまで無視する。
- イ．作業を続けながら無言で指差す。
- ウ．立ち上がってあいさつし、用件や訪問先を確認する。
- エ．私的な質問から始める。
解答・解説を見る
正解：ウの記述
- ア．誤り
- 不適切。来客には自分からあいさつし、失礼のない言葉で用件と訪問先を確認する。
来客には自分からあいさつし、失礼のない言葉で用件と訪問先を確認する。 独立した公的機関・企業向け実務解説で一致確認参照資料を確認
来客には自分からあいさつし、失礼のない言葉で用件と訪問先を確認する。 独立した公的機関・企業向け実務解説で一致確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 不適切。来客には自分からあいさつし、失礼のない言葉で用件と訪問先を確認する。
来客には自分からあいさつし、失礼のない言葉で用件と訪問先を確認する。 独立した公的機関・企業向け実務解説で一致確認参照資料を確認
来客には自分からあいさつし、失礼のない言葉で用件と訪問先を確認する。 独立した公的機関・企業向け実務解説で一致確認参照資料を確認
- ウ．正しい
- 適切。来客には自分からあいさつし、失礼のない言葉で用件と訪問先を確認する。
来客には自分からあいさつし、失礼のない言葉で用件と訪問先を確認する。 独立した公的機関・企業向け実務解説で一致確認参照資料を確認
来客には自分からあいさつし、失礼のない言葉で用件と訪問先を確認する。 独立した公的機関・企業向け実務解説で一致確認参照資料を確認
- エ．誤り
- 不適切。来客には自分からあいさつし、失礼のない言葉で用件と訪問先を確認する。
来客には自分からあいさつし、失礼のない言葉で用件と訪問先を確認する。 独立した公的機関・企業向け実務解説で一致確認参照資料を確認
来客には自分からあいさつし、失礼のない言葉で用件と訪問先を確認する。 独立した公的機関・企業向け実務解説で一致確認参照資料を確認
ひっかけ場当たり的な対応ではなく、目的と相手への影響から判断する。
解説来客には自分からあいさつし、失礼のない言葉で用件と訪問先を確認する。
補足正しい行動だけでなく、他の選択肢がなぜ不適切かも確認する。
問2傾聴と確認複数の実務資料で確認済み
相手の説明を正確に聞く方法として、最も適切なものを選びなさい。
- ア．最後まで聞き、要点を復唱して認識を確認する。
- イ．途中で結論を決めつける。
- ウ．質問を一切しない。
- エ．聞きながら別の会話をする。
解答・解説を見る
正解：アの記述
- ア．正しい
- 適切。傾聴では遮らずに聞き、要点の復唱や質問で認識のずれを防ぐ。
傾聴では遮らずに聞き、要点の復唱や質問で認識のずれを防ぐ。 独立した公的機関・企業向け実務解説で一致確認参照資料を確認
傾聴では遮らずに聞き、要点の復唱や質問で認識のずれを防ぐ。 独立した公的機関・企業向け実務解説で一致確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 不適切。傾聴では遮らずに聞き、要点の復唱や質問で認識のずれを防ぐ。
傾聴では遮らずに聞き、要点の復唱や質問で認識のずれを防ぐ。 独立した公的機関・企業向け実務解説で一致確認参照資料を確認
傾聴では遮らずに聞き、要点の復唱や質問で認識のずれを防ぐ。 独立した公的機関・企業向け実務解説で一致確認参照資料を確認
- ウ．誤り
- 不適切。傾聴では遮らずに聞き、要点の復唱や質問で認識のずれを防ぐ。
傾聴では遮らずに聞き、要点の復唱や質問で認識のずれを防ぐ。 独立した公的機関・企業向け実務解説で一致確認参照資料を確認
傾聴では遮らずに聞き、要点の復唱や質問で認識のずれを防ぐ。 独立した公的機関・企業向け実務解説で一致確認参照資料を確認
- エ．誤り
- 不適切。傾聴では遮らずに聞き、要点の復唱や質問で認識のずれを防ぐ。
傾聴では遮らずに聞き、要点の復唱や質問で認識のずれを防ぐ。 独立した公的機関・企業向け実務解説で一致確認参照資料を確認
傾聴では遮らずに聞き、要点の復唱や質問で認識のずれを防ぐ。 独立した公的機関・企業向け実務解説で一致確認参照資料を確認
ひっかけ場当たり的な対応ではなく、目的と相手への影響から判断する。
解説傾聴では遮らずに聞き、要点の復唱や質問で認識のずれを防ぐ。
補足正しい行動だけでなく、他の選択肢がなぜ不適切かも確認する。
問3依頼を断るときの伝え方複数の実務資料で確認済み
引き受けられない依頼への対応として、最も適切なものを選びなさい。
- ア．理由を言わず拒絶する。
- イ．曖昧に引き受けて放置する。
- ウ．相手を非難する。
- エ．事情を簡潔に説明し、可能なら代替案や対応可能な時期を示す。
解答・解説を見る
正解：エの記述
- ア．誤り
- 不適切。断る場合も事情を簡潔に伝え、可能な代替案を示すと関係を損ねにくい。
断る場合も事情を簡潔に伝え、可能な代替案を示すと関係を損ねにくい。 独立した公的機関・企業向け実務解説で一致確認参照資料を確認
断る場合も事情を簡潔に伝え、可能な代替案を示すと関係を損ねにくい。 独立した公的機関・企業向け実務解説で一致確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 不適切。断る場合も事情を簡潔に伝え、可能な代替案を示すと関係を損ねにくい。
断る場合も事情を簡潔に伝え、可能な代替案を示すと関係を損ねにくい。 独立した公的機関・企業向け実務解説で一致確認参照資料を確認
断る場合も事情を簡潔に伝え、可能な代替案を示すと関係を損ねにくい。 独立した公的機関・企業向け実務解説で一致確認参照資料を確認
- ウ．誤り
- 不適切。断る場合も事情を簡潔に伝え、可能な代替案を示すと関係を損ねにくい。
断る場合も事情を簡潔に伝え、可能な代替案を示すと関係を損ねにくい。 独立した公的機関・企業向け実務解説で一致確認参照資料を確認
断る場合も事情を簡潔に伝え、可能な代替案を示すと関係を損ねにくい。 独立した公的機関・企業向け実務解説で一致確認参照資料を確認
- エ．正しい
- 適切。断る場合も事情を簡潔に伝え、可能な代替案を示すと関係を損ねにくい。
断る場合も事情を簡潔に伝え、可能な代替案を示すと関係を損ねにくい。 独立した公的機関・企業向け実務解説で一致確認参照資料を確認
断る場合も事情を簡潔に伝え、可能な代替案を示すと関係を損ねにくい。 独立した公的機関・企業向け実務解説で一致確認参照資料を確認
ひっかけ場当たり的な対応ではなく、目的と相手への影響から判断する。
解説断る場合も事情を簡潔に伝え、可能な代替案を示すと関係を損ねにくい。
補足正しい行動だけでなく、他の選択肢がなぜ不適切かも確認する。
問4意見の相違への対応複数の実務資料で確認済み
職場で意見が対立した場合の対応として、最も適切なものを選びなさい。
- ア．人格を批判する。
- イ．目的と事実を確認し、論点を分けて合意点を探す。
- ウ．大声で押し切る。
- エ．相手の発言を広めて孤立させる。
解答・解説を見る
正解：イの記述
- ア．誤り
- 不適切。意見の相違は人ではなく論点に向き合い、共通目的と事実に基づいて調整する。
意見の相違は人ではなく論点に向き合い、共通目的と事実に基づいて調整する。 独立した公的機関・企業向け実務解説で一致確認参照資料を確認
意見の相違は人ではなく論点に向き合い、共通目的と事実に基づいて調整する。 独立した公的機関・企業向け実務解説で一致確認参照資料を確認
- イ．正しい
- 適切。意見の相違は人ではなく論点に向き合い、共通目的と事実に基づいて調整する。
意見の相違は人ではなく論点に向き合い、共通目的と事実に基づいて調整する。 独立した公的機関・企業向け実務解説で一致確認参照資料を確認
意見の相違は人ではなく論点に向き合い、共通目的と事実に基づいて調整する。 独立した公的機関・企業向け実務解説で一致確認参照資料を確認
- ウ．誤り
- 不適切。意見の相違は人ではなく論点に向き合い、共通目的と事実に基づいて調整する。
意見の相違は人ではなく論点に向き合い、共通目的と事実に基づいて調整する。 独立した公的機関・企業向け実務解説で一致確認参照資料を確認
意見の相違は人ではなく論点に向き合い、共通目的と事実に基づいて調整する。 独立した公的機関・企業向け実務解説で一致確認参照資料を確認
- エ．誤り
- 不適切。意見の相違は人ではなく論点に向き合い、共通目的と事実に基づいて調整する。
意見の相違は人ではなく論点に向き合い、共通目的と事実に基づいて調整する。 独立した公的機関・企業向け実務解説で一致確認参照資料を確認
意見の相違は人ではなく論点に向き合い、共通目的と事実に基づいて調整する。 独立した公的機関・企業向け実務解説で一致確認参照資料を確認
ひっかけ場当たり的な対応ではなく、目的と相手への影響から判断する。
解説意見の相違は人ではなく論点に向き合い、共通目的と事実に基づいて調整する。
補足正しい行動だけでなく、他の選択肢がなぜ不適切かも確認する。
問5社外の人の呼称複数の実務資料で確認済み
取引先の担当者について自社内で話すときの表現として、最も適切なものを選びなさい。
- ア．常に呼び捨てにする。
- イ．役職と氏名を混同する。
- ウ．相手への敬意が伝わる呼称を用い、社内外の関係に応じて表現を整える。
- エ．あだ名で呼ぶ。
解答・解説を見る
正解：ウの記述
- ア．誤り
- 不適切。社外の相手には敬意が伝わる呼称を用い、誰を指すか明確にする。
社外の相手には敬意が伝わる呼称を用い、誰を指すか明確にする。 独立した公的機関・企業向け実務解説で一致確認参照資料を確認
社外の相手には敬意が伝わる呼称を用い、誰を指すか明確にする。 独立した公的機関・企業向け実務解説で一致確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 不適切。社外の相手には敬意が伝わる呼称を用い、誰を指すか明確にする。
社外の相手には敬意が伝わる呼称を用い、誰を指すか明確にする。 独立した公的機関・企業向け実務解説で一致確認参照資料を確認
社外の相手には敬意が伝わる呼称を用い、誰を指すか明確にする。 独立した公的機関・企業向け実務解説で一致確認参照資料を確認
- ウ．正しい
- 適切。社外の相手には敬意が伝わる呼称を用い、誰を指すか明確にする。
社外の相手には敬意が伝わる呼称を用い、誰を指すか明確にする。 独立した公的機関・企業向け実務解説で一致確認参照資料を確認
社外の相手には敬意が伝わる呼称を用い、誰を指すか明確にする。 独立した公的機関・企業向け実務解説で一致確認参照資料を確認
- エ．誤り
- 不適切。社外の相手には敬意が伝わる呼称を用い、誰を指すか明確にする。
社外の相手には敬意が伝わる呼称を用い、誰を指すか明確にする。 独立した公的機関・企業向け実務解説で一致確認参照資料を確認
社外の相手には敬意が伝わる呼称を用い、誰を指すか明確にする。 独立した公的機関・企業向け実務解説で一致確認参照資料を確認
ひっかけ場当たり的な対応ではなく、目的と相手への影響から判断する。
解説社外の相手には敬意が伝わる呼称を用い、誰を指すか明確にする。
補足正しい行動だけでなく、他の選択肢がなぜ不適切かも確認する。
問6相手の立場に応じた説明複数の実務資料で確認済み
相手の立場に応じた説明に関する次のアからエまでの記述のうち、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．相手の知識や状況を確かめ、理解しやすい言葉と順序で説明する。
- イ．専門用語だけで一方的に説明する。
- ウ．相手の質問を遮って結論を押し付ける。
- エ．理解を確認せず説明を終える。
解答・解説を見る
正解：アの記述
- ア．正しい
- 「相手の知識や状況を確かめ、理解しやすい言葉と順序で説明する。」については、相手を尊重し、認識を正確に合わせる対応として適切であるため正しいです。対人コミュニケーションの確認内容に基づく判断です。
相手の知識や状況を確かめ、理解しやすい言葉と順序で説明する。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
相手の知識や状況を確かめ、理解しやすい言葉と順序で説明する。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- イ．誤り
- この肢の判断理由は、相手への尊重又は正確な認識合わせを欠くため不適切であるという点です。対人コミュニケーションに照らすと、結論は誤りです。
専門用語だけで一方的に説明する。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
専門用語だけで一方的に説明する。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- ウ．誤り
- 相手への尊重又は正確な認識合わせを欠くため不適切である。
相手の質問を遮って結論を押し付ける。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
相手の質問を遮って結論を押し付ける。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- エ．誤り
- この肢の判断理由は、相手への尊重又は正確な認識合わせを欠くため不適切であるという点です。対人コミュニケーションに照らすと、結論は誤りです。
理解を確認せず説明を終える。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
理解を確認せず説明を終える。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
ひっかけ相手の理解や感情を確認せず、一方的に進めない。
解説相手の知識や状況を確かめ、理解しやすい言葉と順序で説明する。
補足聞く、復唱する、確認する、対応を伝える順序を押さえる。
問7謝罪と事実確認複数の実務資料で確認済み
謝罪と事実確認に関する次のアからエまでの記述のうち、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．迷惑をかけた場合はまず謝意を示し、事実を確認して対応を伝える。
- イ．原因が未確認でも他者の責任だと断定する。
- ウ．相手の感情を否定してから事情を聞く。
- エ．謝罪せず言い訳だけを続ける。
解答・解説を見る
正解：アの記述
- ア．正しい
- 相手を尊重し、認識を正確に合わせる対応として適切である。
迷惑をかけた場合はまず謝意を示し、事実を確認して対応を伝える。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
迷惑をかけた場合はまず謝意を示し、事実を確認して対応を伝える。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- イ．誤り
- この肢の判断理由は、相手への尊重又は正確な認識合わせを欠くため不適切であるという点です。対人コミュニケーションに照らすと、結論は誤りです。
原因が未確認でも他者の責任だと断定する。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
原因が未確認でも他者の責任だと断定する。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- ウ．誤り
- 相手への尊重又は正確な認識合わせを欠くため不適切である。
相手の感情を否定してから事情を聞く。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
相手の感情を否定してから事情を聞く。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- エ．誤り
- 相手への尊重又は正確な認識合わせを欠くため不適切である。
謝罪せず言い訳だけを続ける。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
謝罪せず言い訳だけを続ける。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
ひっかけ相手の理解や感情を確認せず、一方的に進めない。
解説迷惑をかけた場合はまず謝意を示し、事実を確認して対応を伝える。
補足聞く、復唱する、確認する、対応を伝える順序を押さえる。
問8報告を受ける姿勢複数の実務資料で確認済み
報告を受ける姿勢に関する次のアからエまでの記述のうち、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．報告者の話を最後まで聞き、事実と推測を分けて確認する。
- イ．途中で結論を決めて話を遮る。
- ウ．報告者の人格を批判する。
- エ．不都合な情報は聞かなかったことにする。
解答・解説を見る
正解：アの記述
- ア．正しい
- 相手を尊重し、認識を正確に合わせる対応として適切である。
報告者の話を最後まで聞き、事実と推測を分けて確認する。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
報告者の話を最後まで聞き、事実と推測を分けて確認する。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 相手への尊重又は正確な認識合わせを欠くため不適切である。
途中で結論を決めて話を遮る。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
途中で結論を決めて話を遮る。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- ウ．誤り
- 相手への尊重又は正確な認識合わせを欠くため不適切である。
報告者の人格を批判する。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
報告者の人格を批判する。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- エ．誤り
- この肢の判断理由は、相手への尊重又は正確な認識合わせを欠くため不適切であるという点です。対人コミュニケーションに照らすと、結論は誤りです。
不都合な情報は聞かなかったことにする。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
不都合な情報は聞かなかったことにする。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
ひっかけ相手の理解や感情を確認せず、一方的に進めない。
解説報告者の話を最後まで聞き、事実と推測を分けて確認する。
補足聞く、復唱する、確認する、対応を伝える順序を押さえる。
問9依頼内容の確認複数の実務資料で確認済み
依頼内容の確認に関する次のアからエまでの記述のうち、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．依頼を受けたら目的・期限・成果物を復唱し、認識を合わせる。
- イ．期限を確認せず引き受ける。
- ウ．不明点を推測で補う。
- エ．目的を聞かず形式だけ整える。
解答・解説を見る
正解：アの記述
- ア．正しい
- 相手を尊重し、認識を正確に合わせる対応として適切である。
依頼を受けたら目的・期限・成果物を復唱し、認識を合わせる。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
依頼を受けたら目的・期限・成果物を復唱し、認識を合わせる。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 「期限を確認せず引き受ける。」については、相手への尊重又は正確な認識合わせを欠くため不適切であるため誤りです。対人コミュニケーションの確認内容に基づく判断です。
期限を確認せず引き受ける。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
期限を確認せず引き受ける。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- ウ．誤り
- 相手への尊重又は正確な認識合わせを欠くため不適切である。
不明点を推測で補う。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
不明点を推測で補う。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- エ．誤り
- 「目的を聞かず形式だけ整える。」については、相手への尊重又は正確な認識合わせを欠くため不適切であるため誤りです。対人コミュニケーションの確認内容に基づく判断です。
目的を聞かず形式だけ整える。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
目的を聞かず形式だけ整える。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
ひっかけ相手の理解や感情を確認せず、一方的に進めない。
解説依頼を受けたら目的・期限・成果物を復唱し、認識を合わせる。
補足聞く、復唱する、確認する、対応を伝える順序を押さえる。
問10感謝を伝える場面複数の実務資料で確認済み
感謝を伝える場面に関する次のアからエまでの記述のうち、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．協力や配慮を受けたら、具体的な内容に触れて速やかに感謝を伝える。
- イ．感謝は後日まとめて伝えればよいので、その場では無言にする。
- ウ．立場が下の相手には感謝を伝えない。
- エ．定型句だけ述べて相手の協力内容を無視する。
解答・解説を見る
正解：アの記述
- ア．正しい
- 相手を尊重し、認識を正確に合わせる対応として適切である。
協力や配慮を受けたら、具体的な内容に触れて速やかに感謝を伝える。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
協力や配慮を受けたら、具体的な内容に触れて速やかに感謝を伝える。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- イ．誤り
- この肢の判断理由は、相手への尊重又は正確な認識合わせを欠くため不適切であるという点です。対人コミュニケーションに照らすと、結論は誤りです。
感謝は後日まとめて伝えればよいので、その場では無言にする。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
感謝は後日まとめて伝えればよいので、その場では無言にする。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- ウ．誤り
- 相手への尊重又は正確な認識合わせを欠くため不適切である。
立場が下の相手には感謝を伝えない。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
立場が下の相手には感謝を伝えない。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- エ．誤り
- 相手への尊重又は正確な認識合わせを欠くため不適切である。
定型句だけ述べて相手の協力内容を無視する。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
定型句だけ述べて相手の協力内容を無視する。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
ひっかけ相手の理解や感情を確認せず、一方的に進めない。
解説協力や配慮を受けたら、具体的な内容に触れて速やかに感謝を伝える。
補足聞く、復唱する、確認する、対応を伝える順序を押さえる。
問11相互尊重による意見表明複数の実務資料で確認済み
職場で意見が異なる場合の伝え方に関する次のアからエまでの記述のうち、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．相手の意見を聴いた上で、自分の考えと理由を率直かつ明確に伝え、合意点を探る。
- イ．対立を避けるため、自分の考えは一切伝えず常に相手へ同意する。
- ウ．自分の案を通すため、相手の説明を遮って誤りを強く指摘する。
- エ．配慮するため、自分の要望を曖昧にして何を求めるか示さない。
解答・解説を見る
正解：アの記述
- ア．正しい
- 相手の意見を聴いたうえで自分の考えと理由を明確に伝えると、双方の違いを把握し、互いを尊重しながら合意点を探れるため。
相手を尊重しつつ自分の意見を伝える 厚生労働省関係協議会で確認参照資料を確認
率直に伝え相手の話も聴く 厚生労働省委託サイトで確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 常に相手へ同意して自分の考えを隠すと、重要な懸念や条件が共有されず、後から認識違いや問題の先送りが起きるため。
自分も相手も大切にする自己表現 厚生労働省関係協議会で確認参照資料を確認
受身型でなく相互尊重を行う 厚生労働省委託サイトで確認参照資料を確認
- ウ．誤り
- 相手の説明を遮って誤りを強く指摘すると、内容を理解できないまま対立を深め、率直な情報共有と信頼を損なうため。
相手を尊重しつつ自分の意見を伝える 厚生労働省関係協議会で確認参照資料を確認
攻撃型を避け協調的に主張する 厚生労働省委託サイトで確認参照資料を確認
- エ．誤り
- 要望を曖昧にすると、相手は何を求められているか判断できず、配慮したつもりでも期待と異なる行動を招くため。
自分と相手を大切にする表現 厚生労働省関係協議会で確認参照資料を確認
相互尊重では明確なメッセージを用いる 厚生労働省委託サイトで確認参照資料を確認
ひっかけ衝突を避けて何も言わない受身型と、自分の案を通すため相手を遮る攻撃型はどちらも誤り。曖昧さや威圧では必要な情報が共有されない。
解説相互尊重の意見表明では、相手の説明を最後まで聴き、自分の考え・理由・要望を率直かつ具体的に伝える。意見の違いを人への評価にせず、共通目的と合意できる点を探す。
補足相手の要点を確認してから「私は○○と考える。理由は△△で、□□を提案したい」と伝え、相手の懸念と合意条件を確認する。
問12先入観を避けた傾聴複数の実務資料で確認済み
部下や同僚から悩みを打ち明けられたときの聴き方に関する次のアからエまでの記述のうち、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．先入観や評価を脇に置き、話を遮らず、不明点は確認しながら相手が伝えたいことを理解する。
- イ．冒頭だけで原因を決めつけ、相手の説明を途中で止めて解決策を指示する。
- ウ．自分の経験談だけを長く話し、相手にも同じ対応を求める。
- エ．相談内容は話題になるので、本人の同意なく同僚へ詳しく共有する。
解答・解説を見る
正解：アの記述
- ア．正しい
- 先入観や評価を脇に置いて最後まで聴き、不明点を確認すれば、相手が安心して情報を話せ、状況を正確に把握できるため。
先入観を持たず評価や否定をせずに聴く 厚生労働省こころの耳で確認参照資料を確認
相手の立場に立って聴き落としがないよう努める 厚生労働省資料で確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 冒頭だけで原因を決めて説明を止めると、重要な背景や本人の認識を聞き落とし、状況に合わない解決策を押し付けるため。
原因を追及、評価、否定せずに聴く 厚生労働省こころの耳で確認参照資料を確認
相手の気持ちを受容し共感する 厚生労働省研修資料で確認参照資料を確認
- ウ．誤り
- 自分の経験だけを長く話して同じ対応を求めると、相手固有の事情や希望を聴く時間がなく、適切な理解につながらないため。
相手が表現しようとしていることを集中して聴く 厚生労働省こころの耳で確認参照資料を確認
相手の話を引き出す積極的傾聴 厚生労働省委託サイトで確認参照資料を確認
- エ．誤り
- 相談内容を本人の同意なく詳しく共有すると、個人情報と守秘への期待を損ない、その後の相談や率直な発言を妨げるため。
本人の同意なく聞いた話を漏らさず守秘する 厚生労働省こころの耳で確認参照資料を確認
部下の情報を正当な理由なく漏らさない 厚生労働省eラーニングで確認参照資料を確認
ひっかけ早く解決しようとして原因を決めつける、自分の経験談へ置き換える、無断で共有することがひっかけ。いずれも相手の話と信頼を失う。
解説傾聴では、先入観や評価をいったん脇に置き、遮らずに相手が伝えたい内容を聴く。要約と質問で理解を確認し、必要な助言は状況を把握した後に行う。
補足相手の言葉を要約して「この理解でよいですか」と確認する。共有が必要な場合は目的・範囲・相手を説明し、同意や所定手順を確認する。
問13事実と意見を分けた説明複数の実務資料で確認済み
仕事上の問題を相手へ説明するときの伝え方として、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．確認できた事実と自分の意見を区別し、相手が理解できる言葉で説明する。
- イ．推測を確定した事実として伝える。
- ウ．専門用語を説明せず多用し、理解できないのは相手の責任とする。
- エ．都合の悪い事実を省き、結論だけに同意を求める。
解答・解説を見る
正解：アの記述
- ア．正しい
- 確認済みの事実と自分の評価を分けて示せば、受け手は根拠の確度を判断でき、意見を事実だと誤認するのを防げるため。
- イ．誤り
- 未確認の推測を事実として伝えると、受け手が誤った前提で意思決定し、その後の行動や説明まで誤るおそれがあるため。
- ウ．誤り
- 相手が意味を理解できない専門用語を説明なく使うと、内容を確認したり次の行動へ移したりできず、伝達の目的を果たせないため。
相手の知る単語を使い聞いてもらえる話をする 厚生労働省委託サイトで確認参照資料を確認
相手の立場に立って理解に努める 厚生労働省資料で確認参照資料を確認
- エ．誤り
- 都合の悪い事実を省くと、相手は必要な判断材料を得られず、後で省略が判明した際には説明者への信頼も損なわれるため。
攻撃型で強引に同意を奪わない 厚生労働省委託サイトで確認参照資料を確認
集中して聴き相手へ信頼感と誠意を伝える 厚生労働省資料で確認参照資料を確認
ひっかけ自信の強さを事実の確かさと混同しない。結論を通しやすくするために不利な情報を省いたり、専門用語で疑問を封じたりすると、正確な判断と信頼を損なう。
解説説明では『確認できた事実』『そこから考えた意見』『まだ確認できていない推測』を区別する。相手が判断に使えるよう、根拠と確認状況を示し、専門用語は相手が理解できる言葉へ置き換える。
補足『確認済みなのはここまで』『これは私の見解』『この点は未確認』と明示し、最後に相手の理解と追加確認事項を確かめる。
問14行動に対する建設的フィードバック複数の実務資料で確認済み
同僚へ改善を求める伝え方として、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．人格ではなく具体的な行動と影響を示し、相手の説明も聴いて改善策を話し合う。
- イ．皆の前で人格を否定し、恥をかかせて改善を促す。
- ウ．理由を尋ねず、自分の方法だけを命令する。
- エ．関係悪化を恐れ、重大な問題でも何も伝えない。
解答・解説を見る
正解：アの記述
- ア．正しい
- 具体的な行動と影響を示し、相手の説明も聴けば、人格評価ではなく再現可能な改善策を双方で検討できるため。
行動に対して建設的にフィードバックする 厚生労働省委託サイトで確認参照資料を確認
評価や否定をせず相手を尊重して聴く 厚生労働省こころの耳で確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 人前で人格を否定する行為は、問題となった行動の改善方法を示さず、相手の尊厳と職場内の信頼を損なうため。
行動に対する建設的なフィードバック 厚生労働省委託サイトで確認参照資料を確認
相手を一人の人間として尊重する 厚生労働省こころの耳で確認参照資料を確認
- ウ．誤り
- 事情や原因を確認せず一つの方法だけを命じても、実際の障害に対応できず、同じ問題の再発を防ぐ改善にならないため。
相手の話も聴く相互尊重 厚生労働省委託サイトで確認参照資料を確認
分からないことは教えてもらう姿勢で聴く 厚生労働省こころの耳で確認参照資料を確認
- エ．誤り
- 重大な問題を伝えずに放置すると、相手は修正の機会を得られず、影響が拡大したり同じ行動が繰り返されたりするため。
受身型を避け明確に伝える 厚生労働省委託サイトで確認参照資料を確認
相手を尊重し正確な問題把握につなげる 厚生労働省こころの耳で確認参照資料を確認
ひっかけ厳しく言えば改善するという人格攻撃と、関係悪化を恐れて何も言わない放置はどちらも不適切。問題行動を具体化しなければ、相手は何を変えるべきか判断できない。
解説建設的なフィードバックは、観察した具体的行動、その行動が生んだ影響、今後望む行動の順に伝える。相手の人格を評価せず、事情や認識も聴いたうえで実行可能な改善策を話し合う。
補足一対一で落ち着いて事実を示し、『どのような事情があったか』を確認してから、次回の行動と確認時期を合意する。
問15顧客の声を生かす対話複数の実務資料で確認済み
顧客から商品への意見を受けたときの対応として、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．内容を正確に聴き取り、関係部署へ共有して商品やサービスの改善に生かす。
- イ．担当外だと告げて内容を記録せず終了する。
- ウ．反論して自社に問題がないと納得させることを最優先する。
- エ．一人の意見なので価値がないと決めつけ、共有しない。
解答・解説を見る
正解：アの記述
- ア．正しい
- 顧客の内容を正確に聴取・記録し、関係部署へ共有すれば、個別対応に加えて商品やサービスの改善へつなげ、信頼を維持できるため。
消費者と適切に対話し顧客ニーズをつかむ 九州経済産業局で確認参照資料を確認
消費者の信頼を獲得維持する円滑な対話 九州経済産業局で独立確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 担当外という理由で記録せず終えると、顧客が伝えた問題や要望が組織に残らず、改善と適切な引継ぎの機会を失うため。
- ウ．誤り
- 自社に問題がないと反論することを優先すると、顧客の状況と要望を把握できず、対話を通じた信頼回復や改善を妨げるため。
消費者と適切なコミュニケーションを図る 九州経済産業局で確認参照資料を確認
消費者からの信頼を獲得維持する 九州経済産業局で独立確認参照資料を確認
- エ．誤り
- 一人の意見でも具体的な不具合やニーズを示す場合があり、内容を確認せず価値がないと決めると改善の手掛かりを失うため。
消費者の声を踏まえた商品づくりを行う 九州経済産業局で確認参照資料を確認
顧客接点を起点に信頼できる市場をつくる 九州経済産業局で独立確認参照資料を確認
ひっかけ担当外、一件だけ、自社に非はないという理由で聞き切らず終了するのが誤り。反論を急ぐと、事実確認と顧客が求める解決を見失う。
解説顧客の声は、まず内容と期待する対応を正確に聴き、記録し、担当部署へ引き継ぐ。その後、同様の声や原因を検討し、商品・サービスや応対の改善へ生かすことで対話が組織の学習になる。
補足顧客の言葉、発生状況、希望、緊急度を分けて記録し、引継ぎ先と次の連絡時期を伝える。共有後は対応結果も確認する。
問16相手が動きやすい依頼複数の実務資料で確認済み
仕事の依頼に関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．依頼の目的、内容、期限を明確にし、難しい場合の連絡方法も相手へ伝える。
- イ．遠慮を示すため期限を伝えず『お手すきのときに』だけで必須業務を依頼する。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
解答・解説を見る
正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 依頼の目的・内容・期限と困難時の連絡方法を示せば、相手が必要な作業と優先度を判断し、期限内に実行または相談できるため。
目的、内容、期限と難しい場合の連絡を明示する 厚生労働省委託サイトで確認参照資料を確認
目的、期限、相手に求める行動を明確にする 厚生労働省セミナー資料で確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 必須業務なのに期限を示さず「お手すきで」とだけ伝えると、相手は緊急度を判断できず、後回しや期限認識のずれを招くため。
遠慮し過ぎず期限と内容を明示する 厚生労働省委託サイトで確認参照資料を確認
相手に求める行動と期限を明確化する 厚生労働省セミナー資料で確認参照資料を確認
ひっかけ「お手すきで」「なるべく早く」のような曖昧表現を配慮だと考えるのがひっかけ。必須業務ほど相手が優先順位を決められなくなる。
解説相手が動きやすい依頼は、目的、具体的な作業、期限、成果物、難しい場合の連絡方法を明確にする。丁寧さを保ちながら、判断に必要な条件を省かない。
補足依頼前に必要事項を一文で整理し、相手の受領と期限対応の可否を確認する。難しい場合は代替期限や担当変更を相談する。
問17オンライン会議の事前準備複数の実務資料で確認済み
オンライン会議に関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．会議前に目的、ゴール、議題を共有し、必要な接続確認を行う。
- イ．参加者には議題を知らせず、会議開始後に初めて検討事項を示す。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
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正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 目的・ゴール・議題を事前共有し接続も確認すれば、参加者が資料と意見を準備でき、会議時間を検討と意思決定に使えるため。
目的、ゴール、アジェンダを共有し接続テストを行う 厚生労働省セミナー資料で確認参照資料を確認
ビデオ会議では事前にアジェンダを共有する 厚生労働省セミナー資料で独立確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 開始後に初めて議題を示すと、参加者は必要資料や判断材料を用意できず、説明と確認だけで会議時間を消費するため。
会議前にアジェンダを共有する 厚生労働省セミナー資料で確認参照資料を確認
事前のアジェンダ共有で会議効率を上げる 厚生労働省セミナー資料で独立確認参照資料を確認
ひっかけオンラインなら準備が少なくてよいと考え、議題や資料を当日初めて示すのが誤り。接続不良と準備不足は、参加者全員の時間を同時に失わせる。
解説オンライン会議は、目的、終了時のゴール、議題、参加者の役割、必要資料を事前に共有する。接続・音声・画面共有も確認しておくと、開始後すぐ本題へ入れる。
補足招集時に目的・議題・資料リンク・期待する準備を示し、初参加者や重要会議では接続テストを行う。
問18連絡内容に応じた手段選択複数の実務資料で確認済み
連絡手段の選択に関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．緊急度や内容に応じて、チャット、電話、オンライン会議など適切な手段を選ぶ。
- イ．複雑で誤解が生じている相談でも、必ず短いチャットだけで解決する。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
解答・解説を見る
正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 緊急度・複雑さ・記録性に応じてチャット、電話、会議を選べば、必要な速さを確保しながら内容を正確に共有できるため。
内容や緊急度により適した連絡手段を採用する 厚生労働省Q&Aで確認参照資料を確認
正式記録、短時間共有、伝わりにくい内容で手段を使い分ける 厚生労働省セミナー資料で確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 複雑な相談や誤解が続く場面で短いチャットだけに固執すると、補足と即時確認が不足し、認識違いを解消できないため。
口頭による手段を柔軟に取り入れる 厚生労働省Q&Aで確認参照資料を確認
テキストで伝わりにくい場合は電話やオンライン会議を使う 厚生労働省セミナー資料で確認参照資料を確認
ひっかけ使い慣れた一つの手段だけで全て解決しようとするのがひっかけ。短文は速くても、背景や感情を含む内容では往復と誤解を増やす。
解説連絡手段は、緊急性、内容の複雑さ、同時対話の必要性、記録の必要性から選ぶ。急ぎは電話、複雑な検討は会議、簡潔な通知や記録は文字など、組み合わせてもよい。
補足文字の往復が増えたら口頭へ切り替え、口頭で決めた結論・担当・期限は後から文字で残して双方の長所を使う。
問19会議後の担当と期限の確認複数の実務資料で確認済み
会議後のフォローに関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．決定事項を記録し、誰が何をいつまでに行うかを明確にして関係者へ共有する。
- イ．口頭で合意したので、担当者と期限に認識差があっても記録や確認は不要である。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
解答・解説を見る
正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 決定事項と担当者・期限を記録して共有すれば、誰が何を実行するかを関係者が同じ内容で確認でき、会議後の行動を確実にできるため。
会議後に議事録を共有し誰が何をいつまでに行うか明確にする 厚生労働省セミナー資料で確認参照資料を確認
報告連絡相談の履歴を関係者間で共有する 厚生労働省Q&Aで確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 口頭合意だけでは記憶と解釈が人によって異なり、担当や期限の認識差が残ったまま作業漏れや遅延につながるため。
議事録と担当期限を会議後に共有する 厚生労働省セミナー資料で確認参照資料を確認
連絡履歴を残して同一テーマを共有する 厚生労働省Q&Aで確認参照資料を確認
ひっかけ会議中に全員がうなずいたから記録不要と考えるのがひっかけ。時間がたつと記憶が変わり、欠席者や後続担当へも伝わらない。
解説会議後は、決定事項、担当者、期限、成果物、次回確認を記録して関係者へ共有する。口頭で合意した内容を文字で確定し、実行可能なアクションへ変える。
補足終了時に担当者本人と期限を読み合わせ、会議後すぐ記録を配布する。変更が生じたら元の記録も更新し、関係者へ通知する。
問20具体的事実に基づく指導複数の実務資料で確認済み
後輩への指導に関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．人格を決めつけず、納期やミスの箇所など具体的な事実を示して改善を話し合う。
- イ．指導では『いつも駄目だ』など人格全体を評価し、具体例は示さない方がよい。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
解答・解説を見る
正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 納期・ミス箇所など観察可能な事実を示して改善を話し合えば、本人が問題行動と期待される変更を具体的に理解できるため。
納期やミス数など具体的事実を取り上げて指摘する 厚生労働省委託サイトで確認参照資料を確認
行動に対して建設的なフィードバックを行う 厚生労働省委託サイトで独立確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 「いつも駄目だ」など人格全体を評価しても、いつのどの行動をどう変えるか分からず、改善可能な指導にならないため。
具体的事実を取り上げストレートにフィードバックする 厚生労働省委託サイトで確認参照資料を確認
人格でなく行動へ建設的にフィードバックする 厚生労働省委託サイトで独立確認参照資料を確認
ひっかけ「いつも」「性格が」「やる気がない」のように一部の行動を人格評価へ広げるのがひっかけ。反論と萎縮を招き、改善点が見えなくなる。
解説指導では、確認できた具体的事実、その影響、期待する行動を順に伝える。人格や性格を決めつけず、相手の事情を聴いて実行可能な改善策を合意する。
補足日時・案件・行動を具体化して一対一で伝え、相手の説明を確認する。次回の行動と確認日を決め、経過を振り返る。
問21テレワーク中のトラブル報告複数の実務資料で確認済み
職場のコミュニケーションに関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．テレワーク中に業務上のトラブルや課題が発生したときは、上司や関係者へ速やかに報告する。
- イ．テレワークでは勤務時間の報告だけ行えば、業務上の課題は出社日まで報告しなくてよい。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
解答・解説を見る
正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 厚生労働省のテレワークQ&Aは、トラブルや課題の発生時にすぐ報告するよう示している。
テレワーク中のトラブルは速やかに報告する 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
テレワーク中のトラブルは速やかに報告する 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 勤務時間だけでなく、トラブルや課題も速やかな報告が必要である。
勤務報告以外の業務課題も共有する 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
勤務報告以外の業務課題も共有する 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
ひっかけ出社まで待つことを丁寧さと取り違えない。
解説距離がある環境では早めの共有が重要である。
補足緊急度と影響範囲も併せて伝える。
問22テレワークの緊急連絡方法複数の実務資料で確認済み
職場のコミュニケーションに関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．テレワーク時は、システム障害や災害、停電も想定して緊急連絡方法を決めておく。
- イ．通常利用するチャットが停止した場合の代替手段は、障害が起きてから各自が決めればよい。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
解答・解説を見る
正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 障害・災害・停電で通常のチャットが使えない場合も連絡を継続できるよう、平時から代替手段と連絡順序を決めておく必要があるため。
テレワークの緊急連絡体制を事前に決める 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
テレワークの緊急連絡体制を事前に決める 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 障害発生後に各自へ判断を委ねると連絡先や手段が統一されず、安否確認・指示伝達・復旧連絡が遅れるため。
障害前に代替連絡手段を共有する 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
障害前に代替連絡手段を共有する 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
ひっかけ日常のチャットが便利だから一つの手段だけで十分、障害時に各自が考えればよいとするのがひっかけである。
解説テレワークの連絡体制は通常時だけでなく、主な通信手段が停止する緊急時まで設計する。電話、メール等の代替手段と連絡順序を共有する。
補足連絡網、責任者、代替手段、安否報告の期限を定め、定期訓練で連絡先の更新と実際に到達するかを確認する。
問23内容と緊急度に応じた連絡手段複数の実務資料で確認済み
職場のコミュニケーションに関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．テレワークでは、伝える内容と緊急度に応じてメール、電話、Web会議等を使い分ける。
- イ．記録を残す必要がある複雑な連絡でも、常に口頭だけで済ませる。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
解答・解説を見る
正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 厚生労働省のQ&Aは、内容や緊急度によって適した手段を採用するよう示している。
内容・緊急度に合う連絡手段を選ぶ 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
内容・緊急度に合う連絡手段を選ぶ 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 連絡手段にはそれぞれ特徴があり、内容に応じて文字情報や口頭を組み合わせる。
記録性と即時性を考えて手段を組み合わせる 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
記録性と即時性を考えて手段を組み合わせる 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
ひっかけ電話が速い、メールが確実という一面的判断をしない。
解説連絡手段は目的から逆算して選ぶ。
補足重要事項は口頭確認後に記録を残す。
問24相談後の結果報告複数の実務資料で確認済み
職場のコミュニケーションに関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．同僚へ相談して助言を得た後は、対応結果を報告し、協力への感謝も伝える。
- イ．相談相手は結論に関心がないため、助言を得た後の結果共有は不要である。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
解答・解説を見る
正解：2（アー正、イー誤）
- イ．誤り
- 「相談相手は結論に関心がないため、助言を得た後の結果共有は不要である。」については、相談後の結果報告は、関係者間の情報共有と協力関係に役立つため誤りです。職場倫理・コンプライアンスの確認内容に基づく判断です。
ひっかけ解決したら報告不要と思い込まない。
解説相談後のフィードバックまでを一連の行動とする。
補足簡潔に結果と感謝を伝える。
問25傾聴時の評価と守秘複数の実務資料で確認済み
職場のコミュニケーションに関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．相手の話を聴くときは、途中で原因を追及したり評価・否定したりせず、分からない点は教えてもらう姿勢をとる。
- イ．部下から聞いた個人的な相談内容は、本人の同意がなくても雑談として同僚へ共有してよい。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
解答・解説を見る
正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 厚生労働省は先入観を持たず、評価や否定をせずに聴く姿勢を示している。
評価を急がず理解しようとして聴く 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
評価を急がず理解しようとして聴く 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 相談内容は大切な個人情報であり、原則として守秘することが重要である。
ひっかけ相談を受けたことを共有許可と解釈しない。
解説聴き方と情報の扱い方の双方が信頼を作る。
補足安全に関わる場合は定められた専門窓口へつなぐ。
問26一つのメッセージに一つの用件複数の実務資料で確認済み
職場のコミュニケーションに関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．メールやチャットでは、一つのメッセージに一つの主な用件をまとめる。
- イ．関連しない複数の依頼も一つの長文へまとめ、件名では内容を示さない。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
解答・解説を見る
正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 厚生労働省のテレワークセミナー資料は、簡潔な文章の工夫として一つのメッセージに一つの内容を示している。
一つのメッセージに一つの内容を載せる 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
一つのメッセージに一つの内容を載せる 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 一つのメッセージに一つの内容とし、簡潔に伝える工夫が必要である。
関連しない依頼を一つの長文へ詰め込まない 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
関連しない依頼を一つの長文へ詰め込まない 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
ひっかけまとめて送ることが常に効率的とは限らない。
解説文章量ではなく用件のまとまりで区切る。
補足件名と冒頭で用件を示す。
問27連絡で求める行動の明示複数の実務資料で確認済み
職場のコミュニケーションに関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．依頼メッセージでは、相手に求める行動・期限・必要に応じた選択肢を明示する。
- イ．依頼の目的と期限は、受け手が文脈から推測できるよう意図的に省略する。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
解答・解説を見る
正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 厚生労働省のテレワークセミナー資料は、相手に求めるアクション、期限、選択肢の明示を挙げている。
ひっかけ丁寧な長文だけで依頼が明確になるとは限らない。
解説伝達の完了ではなく相手の行動開始までを設計する。
補足行動・期限・完了条件を見直す。
問28返信不要の明記複数の実務資料で確認済み
職場のコミュニケーションに関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．共有だけが目的で返信を求めない連絡には、返信不要であることを明記する。
- イ．返信が必要かどうかは、どの連絡でも受け手の推測に任せる。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
解答・解説を見る
正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 返信を求めない共有連絡に「返信不要」と明記すれば、受け手が対応要否を判断でき、不要な確認返信と時間を減らせるため。
- イ．誤り
- 返信要否を受け手の推測に任せると、必要な回答が漏れる一方、不要な了承返信も増え、双方の業務を妨げるため。
ひっかけ送った側には目的が分かっているから相手も判断できると考えるのがひっかけ。同じ文面でも受け手は返信が礼儀か必須か迷う。
解説連絡時は、情報共有だけか、確認・承認・回答を求める依頼かを明確にする。返信不要ならその旨を、必要なら期限と回答方法を文末へ書く。
補足送信前に文末を確認し、「返信不要」「○日までに承認」「不明点がある場合のみ返信」など期待する行動を明記する。
問29オンライン会議の発言ルール複数の実務資料で確認済み
職場のコミュニケーションに関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．オンライン会議では、挙手機能や司会者の指名など発言のルールをあらかじめ決める。
- イ．発言が重なって聞き取れない場合でも、進行役は調整せず全員が話し続ける。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
解答・解説を見る
正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 厚生労働省のテレワークセミナー資料は、会議中の進行として発言ルールを決めることを示している。
オンライン会議の発言ルールを決める 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
オンライン会議の発言ルールを決める 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
- イ．誤り
- オンライン会議では進行を工夫し、発言ルールを定めることが必要である。
ひっかけ自由発言が常に活発な会議になるとは限らない。
解説対面より伝わりにくい合図をルールで補う。
補足開始時に発言方法を確認する。
問30オンライン会議での反応共有複数の実務資料で確認済み
職場のコミュニケーションに関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．オンライン会議では、チャットやリアクション機能も使い、理解や賛否を進行役へ伝える。
- イ．オンライン会議では、理解できていなくても終了まで一切反応を示さない。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
解答・解説を見る
正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 厚生労働省のテレワークセミナー資料は、会議中のチャット機能やリアクション機能の活用を示している。
チャットやリアクションで反応を共有する 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
チャットやリアクションで反応を共有する 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
- イ．誤り
- オンライン会議では反応機能等を活用し、参加者間の情報不足を補う工夫が必要である。
ひっかけ発言しないことと理解していることは同じではない。
解説オンラインでは対面の表情や相づちを機能で補完する。
補足会議ごとの反応方法を共有する。
問31オンライン会議の目的・ゴールと議題共有複数の実務資料で確認済み
職場のコミュニケーションに関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．オンライン会議の前に目的とゴールを明確にし、議題を参加者へ共有する。
- イ．会議の目的は終了後に決めればよく、参加者には議題を知らせず招集する。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
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正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 厚生労働省のテレワーク資料は、事前準備として目的・ゴールの明確化とアジェンダ共有を示している。
目的・ゴールと議題を事前共有する 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
目的・ゴールと議題を事前共有する 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
ひっかけ招集だけで準備が完了したとは考えない。
解説開催することではなく、会議で何を決めるかを先に定める。
補足招待文に目的・議題・必要資料を記載する。
問32オンライン会議の役割分担複数の実務資料で確認済み
職場のコミュニケーションに関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．司会、記録、説明など必要な役割を会議前に決める。
- イ．オンライン会議では、誰も進行や記録を担当せず、その場の成り行きに任せる。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
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正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 厚生労働省のテレワーク資料はオンライン会議の事前準備として役割分担を決めることを示している。
- イ．誤り
- 「オンライン会議では、誰も進行や記録を担当せず、その場の成り行きに任せる。」については、事前に役割を決めることで会議運営を円滑にする必要があるため誤りです。職場倫理・コンプライアンスの確認内容に基づく判断です。
ひっかけ少人数なら役割不要とは限らない。
解説参加者全員が役割を推測しなくて済む状態を作る。
補足開始時にも担当を再確認する。
問33連絡前の相手状況確認複数の実務資料で確認済み
職場のコミュニケーションに関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．急ぎでない連絡を送る前に、在席表示や予定表などで相手の状況を確認する。
- イ．緊急度に関係なく、相手の状況を確認せず電話を繰り返す。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
解答・解説を見る
正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 厚生労働省のテレワーク資料は、相手の状況をツールの表示で確認するよう示している。
- イ．誤り
- 連絡手段は緊急度と相手の状況を考慮して使い分ける必要がある。
ひっかけ即時連絡が常に丁寧とは限らない。
解説送れることと、今送るべきことを分けて考える。
補足本当に緊急なら緊急である旨も明示する。
問34テレワーク業務の進捗可視化複数の実務資料で確認済み
職場のコミュニケーションに関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．業務の区切りや進捗があった際に報告し、日報や共有ツールで自身の状況を見えるようにする。
- イ．成果物が完成するまで進捗や問題を一切共有しない。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
解答・解説を見る
正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 厚生労働省のテレワーク資料は、こまめな報連相と進捗状況の見える化への協力を示している。
- イ．誤り
- テレワークでは業務の区切りや進捗に応じた報連相が必要である。
ひっかけ完成品だけを見せればよいとは考えない。
解説監視ではなく協働に必要な状況共有として行う。
補足チームで報告の頻度と項目を決める。
問35相談前の自己確認と具体化複数の実務資料で確認済み
職場のコミュニケーションに関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．相談前に自分で調べたり試したりし、分からない点と試した内容を具体的に伝える。
- イ．何に困っているかを整理せず、背景や試したことを伏せて『分かりません』とだけ送る。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
解答・解説を見る
正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 厚生労働省のテレワーク資料は、自分で調べてから相談すると具体的な助言を得やすいと示している。
調べた内容と不明点を具体化して相談する 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
調べた内容と不明点を具体化して相談する 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 質問内容を明確にし、自分で確認した内容も伝えることが円滑な相談につながる。
相談内容を曖昧な一言で済ませない 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
相談内容を曖昧な一言で済ませない 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
ひっかけ自力調査を相談禁止と取り違えない。
解説抱え込まず、相手が答えられる形に整理して相談する。
補足期限が迫る場合は早めに相談する。
問36指示内容の要約による認識合わせ複数の実務資料で確認済み
職場のコミュニケーションに関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．指示を受けたら、目的・期限・成果物を自分の言葉で要約して確認する。
- イ．理解に不安があっても確認せず、推測だけで着手する。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
解答・解説を見る
正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 目的・期限・成果物を言い換えて返すと、着手前に双方の認識差を発見でき、指示と異なる成果物を作る手戻りを防げるため。
- イ．誤り
- 不明点を推測で補うと、依頼者が求める目的・期限・成果物から外れたまま作業が進み、後から修正が必要になるため。
ひっかけ『確認すると理解力が低いと思われる』として推測で着手するのが誤り。曖昧な語や省略された条件を自己判断で埋めるほど、完成後の手戻りが大きくなる。
解説指示を受けた直後は、目的・期限・成果物の三点を自分の言葉で短く要約して返す。厚生労働省のテレワーク総合ポータルも、報告・連絡・相談を仕事を円滑に進める基盤と位置付けている。確認は単なる聞き返しではなく、認識差を着手前に見つける工程である。
補足次回は『目的は○○、期限は○日、成果物は△△という理解でよいですか』の形で簡潔に返し、相手の訂正を受けてから着手する。
問37期限が難しい場合の早期相談複数の実務資料で確認済み
職場のコミュニケーションに関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．指定期限が難しいと分かった時点で、理由と見通し、代替案を早めに相談する。
- イ．期限に間に合わないと分かっても、当日まで報告しない。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
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正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 期限が難しいと判明した時点で理由・見通し・代替案を示せば、関係者は優先順位の変更や支援、期限調整を早期に選べるため。
- イ．誤り
- 報告を期限当日まで遅らせると、関係者が支援や計画変更を行う時間を失い、後続業務への遅延影響が拡大するため。
ひっかけ自力で挽回してから報告しようと待ち続けるのが誤り。期限当日の報告では、担当変更、範囲調整、後続工程の組み替えといった選択肢が失われている。
解説期限遅延は確定してからではなく、難しい可能性が判明した段階で共有する。現在の進捗、遅延の理由、完了見込み、期限を守るために必要な支援や代替案をセットで示すと、関係者が対応を選べる。
補足遅延リスクを認識したら、現状・原因・影響・新しい見通し・代替案を簡潔に整理し、早い段階で指示者へ相談する。
問38会議終了時の決定事項要約複数の実務資料で確認済み
職場のコミュニケーションに関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．会議の最後に決定事項、未決事項、担当者、期限を要約して確認する。
- イ．議事録担当者だけが理解していれば、参加者間の確認は不要である。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
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正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 終了時に決定・未決・担当・期限を要約して参加者で確認すると、話し合いを具体的な行動へ変え、実行漏れを防げるため。
- イ．誤り
- 議事録担当者だけの理解では、他の参加者が異なる結論や担当を認識していても訂正されず、会議後に認識差が残るため。
ひっかけ十分に話し合ったことや、議事録担当者がいることをもって会議が完了したと考えるのが誤り。担当と期限が曖昧なら、結論は実行へ移らない。
解説会議の最後に、決定事項、未決事項、担当者、期限、次回確認を短く要約し、参加者の認識を合わせる。議事録はその確認結果を残すものであり、担当者一人の理解を記録するだけではない。
補足終了前にアクション項目を読み上げ、担当者本人から期限を確認する。未決事項には次の判断者と確認日を設定し、議事録で共有する。
問39非同期連絡に必要な背景情報複数の実務資料で確認済み
職場のコミュニケーションに関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．相手が後から読んでも判断できるよう、目的・背景・期限・求める行動を記載する。
- イ．件名も背景も書かず『確認してください』だけ送る。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
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正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 目的・背景・期限・求める行動を記載すれば、相手が送信者と同時に作業していなくても、追加質問を待たずに内容を判断して対応できるため。
- イ．誤り
- 件名や背景のない「確認してください」だけでは、何をいつまでにどう判断するか分からず、確認のための往復連絡が増えるため。
ひっかけ短い文ほど簡潔でよいと考え、背景を削り過ぎるのがひっかけ。「確認してください」だけでは対象・観点・期限が不明で、かえってやり取りが増える。
解説非同期連絡では、その場で聞き返せない前提で、目的、背景、期限、相手に求める行動、関連資料を一つのメッセージに整理する。相手が後から読んでも判断できる情報量が必要である。
補足件名に用件を示し、本文を「目的・背景・依頼・期限」の順で書く。資料リンクと、困難な場合の連絡方法も添える。
問40異論・懸念を言える職場の対話複数の実務資料で確認済み
職場のコミュニケーションに関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．異論やミスの兆候を発言した人を責めず、内容を確認して改善に生かす。
- イ．上司と異なる意見を述べた人を人前で非難し、以後の発言を控えさせる。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
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正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 発言者を責めず内容と根拠を確認する姿勢があれば、異論やミスの兆候が早期に共有され、問題が大きくなる前に改善へつなげられるため。
- イ．誤り
- 異なる意見を述べた人を非難すると、周囲も報復を恐れて懸念やミスを報告しなくなり、問題が表面化しにくくなるため。
ひっかけ上司への同意だけを協調性と捉え、異論を非難するのが誤り。発言を封じると表面的には静かでも、問題の兆候が共有されず、発見時の影響が大きくなる。
解説異論や懸念が示されたときは、発言者の立場や態度ではなく、提示された事実・根拠・影響を検討する。反対意見を安全に言える環境は、ミスやリスクを早期に見つけて改善するための情報経路になる。
補足まず『懸念の根拠は何か』『どの影響を想定しているか』を確認し、人ではなく内容を検討して対応結果を共有する。
問41テレワークの連絡方法の事前取決め複数の実務資料で確認済み
職場のコミュニケーションに関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．テレワーク利用者と出社者が連携しやすいよう、コミュニケーション方法を事前に取り決める。
- イ．連絡方法は各自に任せ、組織として取り決めない。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
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正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 利用者と出社者が共通の連絡手段・応答目安を事前に決めれば、勤務場所が違っても情報の所在と連絡方法を共有でき、連絡漏れを防げるため。
- イ．誤り
- 連絡方法を各自へ任せると、情報が複数のツールへ分散し、相手が確認していない手段だけに重要連絡が届くおそれがあるため。
ひっかけ各自が使いやすい手段を自由に選べば効率的だと考えるのが誤り。受け手が見ていない場所へ情報が分散すると、重要連絡の見落としと対応遅延が起きる。
解説テレワークでは、通常連絡、緊急連絡、会議、ファイル共有など用途別の手段と応答目安を事前に決める。ツールの導入だけでなく、在宅勤務者・上司・出社者が同じ運用を理解することが必要である。
補足用途別の連絡ルールを一覧化して全員へ周知し、緊急時の代替手段も決める。運用開始後は見落としや重複がないか見直す。
問42テレワーク研修の対象範囲複数の実務資料で確認済み
職場のコミュニケーションに関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．導入時の教育・研修は、テレワーク利用者だけでなく上司や同僚にも行う。
- イ．利用しない上司や同僚には研修を行う必要がない。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
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正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 利用者だけでなく上司・同僚も研修対象にすれば、連絡方法、労務管理、情報共有など周囲を含む新しい運用を共通理解にできるため。
- イ．誤り
- テレワークを直接利用しない上司や同僚も指示・評価・連携に関わるため、研修から除外すると運用上の認識差が生じるため。
ひっかけ利用しない人には関係がない、システム操作だけ教えれば十分と考えるのがひっかけ。業務運用は周囲との連携で成り立つ。
解説テレワーク研修は端末利用者だけの操作説明ではない。管理する上司、連携する同僚も含め、ルールと役割、連絡方法を共有する。
補足対象者を役割別に洗い出し、勤怠、連絡、情報管理、緊急時対応を研修する。導入後も運用課題に応じて内容を更新する。
問43テレワーク連絡における口頭手段の併用複数の実務資料で確認済み
職場のコミュニケーションに関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．文字だけで伝わりにくい内容では、電話やWeb会議など口頭手段を柔軟に取り入れる。
- イ．テレワーク中は、内容にかかわらず文字連絡だけを使う。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
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正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 複雑な説明や感情を含む相談では電話やWeb会議を併用すると、その場で質問と補足ができ、文字だけによる認識違いを減らせるため。
- イ．誤り
- 内容に関係なく文字だけへ固定すると、緊急性や微妙な意図が伝わりにくい場面でも確認に時間がかかり、正確な意思疎通を妨げるため。
ひっかけテレワークだからすべてチャットやメールで済ませる、または口頭だけで済ませるという極端な運用が誤り。手段ではなく伝達目的から選ぶ。
解説テレワークの連絡手段は一つに固定せず、内容の複雑さ、緊急性、記録の必要性に応じて選ぶ。文字で伝わりにくい内容は口頭で確認し、決定事項や期限は後から文字で残すと双方の長所を生かせる。
補足やり取りが往復する、誤解の兆候がある、緊急性が高い場合は電話やWeb会議へ切り替える。終了後に結論・担当・期限を文字で共有する。
問44チャット履歴を用いた関係者間の情報共有複数の実務資料で確認済み
職場のコミュニケーションに関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．同じテーマの報告・連絡・相談は、履歴を関係者が確認できる場で共有すると経過を追いやすい。
- イ．業務上の判断経過は必ず個人間だけに閉じ、関係者へ共有しない。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
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正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 同じテーマの履歴を必要な関係者が見られる場所へ残すと、判断の経過と最新状況を共有でき、重複確認や伝達漏れを減らせるため。
- イ．誤り
- 業務判断を個人間のチャットだけに閉じると、担当者不在時に経過を追えず、関係者が古い情報で対応するおそれがあるため。
ひっかけ機密情報を守ることと、業務情報を誰にも共有しないことを混同するのがひっかけ。閲覧者を限定したうえで必要範囲へ共有する。
解説チャット履歴は単なる会話記録ではなく、必要な関係者が経過を確認する共有資産として使う。テーマごとに情報を集約すると引継ぎにも役立つ。
補足共有場所、参加者、件名を定め、決定事項・担当・期限を明記する。重要な判断は個人チャットから正式な記録先へ転記する。
問45テレワーク規程と業務遂行方法の理解複数の実務資料で確認済み
職場のコミュニケーションに関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．テレワーク勤務者は、仕事の進め方、報告・連絡方法、労働時間制度など会社のルールを理解する。
- イ．自宅勤務なら、会社が定めた報告方法や労働時間のルールに従わなくてよい。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
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正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 会社の仕事の進め方、連絡方法、労働時間制度を理解すれば、離れた場所でも自己管理と上司・同僚との連携を会社ルールに沿って行えるため。
- イ．誤り
- 自宅でも労働契約と会社規程の下で勤務するため、報告や労働時間のルールを無視すると適正な労務管理と業務連携を妨げるため。
ひっかけ自律的に働くことを、好きな時間・方法で会社ルールを無視できることと取り違えるのが誤り。見えにくいからこそ共通手順が必要になる。
解説テレワーク勤務者も、会社が定める業務手順、報告・連絡方法、始業終業、休憩、情報管理のルールを理解して勤務する。場所が変わっても組織内の責任はなくならない。
補足開始前に規程と連絡先を確認し、勤務時間、進捗報告、緊急時対応で不明な点は上司へ質問して認識を合わせる。