電話実務の問題（5問）

正解：アの記述

ア．正しい

電話応対の基本マナーとして、3コール以内の応答と、遅れた場合のお詫びの一言が複数の独立した解説記事で共通して述べられており、記述は適切である

イ．誤り

ビジネスシーンでの電話応対では「もしもし」ではなく、社名・氏名を名乗る丁寧な応対が基本とされており、「もしもし」が適切とする記述は誤りである

ウ．誤り

電話を受けた際はまず自社の社名・自分の名前を名乗るのが基本の順序であり、相手の名前を先に尋ねる記述は基本の順序と逆になっているため誤りである

エ．誤り

3コール以上鳴った場合はお詫びの一言を添えるのが複数の解説記事で共通して述べられており、何回鳴っても言う必要がないとする記述は誤りである

ひっかけ「もしもし」で出る・相手の名前を先に聞く、といった私的な電話の感覚をビジネスの電話にそのまま持ち込まない。

解説電話応対の基本は「3コール以内に出る」「出たら自社名・氏名を名乗る」「もしもしは使わない」「遅れたらお詫びの一言」の4点セットで押さえる。個々のルールを単独で覚えるより、電話が鳴ってから名乗るまでの一連の流れとして身体で覚えると崩れにくい。

補足電話を受ける一連の流れ（コール数の目安→名乗り→用件を聞く）を順番で確認する。

正解：アの記述

ア．正しい

電話はかけた側から切るのが原則だが、顧客が相手の場合は相手が切ったことを確認してから受話器を置く対応が複数の解説記事で共通して述べられており、記述は適切である

イ．誤り

相手が顧客の場合は、かけた側からの原則よりも相手が切ったことを確認してから置くことが優先されるため、自分から先に置くのが適切とする記述は誤りである

ウ．誤り

相手がなかなか切らない場合は、やり取りが終わったことを丁寧に伝えて相手から切るのを促すことが対応として述べられており、控えるべきとする記述は誤りである

エ．誤り

電話を切る対応には、原則（かけた側から切る）と例外（顧客の場合は相手が切ってから）があり、常にこちらから先に置くのが唯一の対応とする記述は誤りである

ひっかけ「かけた側から切る」という原則だけを覚えて、顧客対応の例外を見落とさない。

解説電話の切り方は「かけた側から切る」という原則だけを覚えると、顧客対応の場面で失礼な対応になりかねない。相手が顧客・お客様の場合は例外的に相手が切るのを待つという、原則と例外のセットで理解する。

補足原則（かけた側から）と例外（顧客なら相手が切ってから）を対で確認する。

正解：アの記述

ア．正しい

電話の保留は30秒から1分以内に戻るのが目安とされ、確認に時間がかかる場合は折り返しを提案する対応が複数の解説記事で共通して述べられており、記述は適切である

イ．誤り

保留にする際は事前に断りを入れてから保留ボタンを押すのが基本の対応として述べられており、断りを入れなくてもよいとする記述は誤りである

ウ．誤り

確認や取り次ぎに時間がかかることが見込まれる場合は、保留のまま待たせ続けるのではなく折り返しを提案するのが誠実な対応とされており、待たせ続けるのが誠実とする記述は誤りである

エ．誤り

担当者が離席している場合は確認のうえ折り返し連絡する旨の提案が対応として述べられており、折り返しの提案を避けるべきとする記述は誤りである

ひっかけ保留にすれば長く待たせても構わない、と考えない。長引く場合は折り返しの提案が誠実な対応。

解説保留のマナーは「断りを入れてから保留にする」「30秒〜1分を目安に戻る」「長引くなら折り返しを提案する」という3段階の流れで押さえる。保留は「一時的に待ってもらう手段」であり、長時間の待機を強いる手段ではない点を意識する。

補足保留前の断り→保留の目安時間→長引く場合の折り返し提案、という流れを順に確認する。

正解：アの記述

ア．正しい

伝言メモには電話を受けた日時、相手の会社名・氏名、用件の内容、電話を受けた自分の名前を記載するのが基本として複数の解説記事で共通して述べられており、記述は適切である

イ．誤り

相手方の個人名はフルネームで確認しておくことが対応として述べられており、確認せずに聞こえたとおりでよいとする記述は誤りである

ウ．誤り

伝言メモは内容に応じて緊急度・重要性を記載し、用件も具体的に伝わるようにすることが対応として述べられており、一律に「用件あり」とだけ記載すればよいとする記述は誤りである

エ．誤り

伝言メモの日時は日付・曜日に加えて何時何分かまで記載することが対応として述べられており、日付のみで十分とする記述は誤りである

ひっかけ伝言メモを簡略化しすぎて、時刻・フルネーム・緊急度のいずれかを省略しない。

解説伝言メモは「誰が・いつ・何を・どの程度急ぐか」を後で読む人が迷わず判断できる情報量で書く。日付だけ、氏名を確認しない、用件を「あり」とだけ書く、といった省略は、後で対応する人を困らせる原因になる。

補足日時（時刻含む）・相手情報（フルネーム）・用件（緊急度含む）・受けた人、の4項目を漏れなく確認する。

正解：アの記述

ア．正しい

担当者が離席している場合は確認のうえ折り返し連絡する旨を提案する対応が複数の解説記事で共通して述べられており、記述は適切である

イ．誤り

担当者離席時は保留を長引かせて相手を長時間待たせるのではなく折り返しの提案で対応することが述べられており、長時間待たせてでも探し出すべきとする記述は誤りである

ウ．誤り

担当者離席時は不在を伝えるだけでなく、確認のうえ折り返し連絡する旨の提案や伝言を承ることが対応として述べられており、不在を伝えれば十分とする記述は誤りである

エ．誤り

担当者離席時は「離席しております」等の状況を伝えたうえで折り返しを提案することが基本の対応として述べられており、状況を伝えることをいかなる場合も避けるべきとする記述は誤りである

ひっかけ不在を伝えるだけで終わらせない。折り返しの提案や伝言を承る一言までがワンセット。

解説担当者不在時の対応は「不在の状況を伝える」「折り返しの提案または伝言を承る」の2段階で構成される。片方だけでは不十分で、状況説明と次の一手（折り返し・伝言）をセットで伝えることが相手への配慮になる。

補足状況説明→次の一手（折り返し提案・伝言）の2段階を確認する。