問1電話を受けるときの基本対応複数の実務資料で確認済み
電話が鳴ったときの対応に関する次のアからエまでの記述のうち、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．呼び出し音が3回以内に出るのが基本だが、3回以上鳴ってしまった場合は「大変お待たせいたしました」と一言添えてから応答する。
- イ．「もしもし」と言って電話に出るのが、ビジネスシーンでも一般的で適切な応対である。
- ウ．電話を受けたら、まず相手の名前を尋ねてから、自社の社名を名乗るのが正しい順序である。
- エ．電話は何回鳴っても、出た時点で「お待たせいたしました」と言う必要はない。
解答・解説を見る
正解：アの記述
- ア．正しい
- 電話応対の基本マナーとして、3コール以内の応答と、遅れた場合のお詫びの一言が複数の独立した解説記事で共通して述べられており、記述は適切である
電話は3コール以内に出るのが基本、超えた場合はお詫びの一言を添える 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
3コール以上鳴った場合はお詫びの言葉を添えて応対する 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- イ．誤り
- ビジネスシーンでの電話応対では「もしもし」ではなく、社名・氏名を名乗る丁寧な応対が基本とされており、「もしもし」が適切とする記述は誤りである
「もしもし」はビジネスシーンでは不適切、丁寧な言葉で応対する 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
電話を受ける際は会社名・自分の名前をはっきりと伝える 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- ウ．誤り
- 電話を受けた際はまず自社の社名・自分の名前を名乗るのが基本の順序であり、相手の名前を先に尋ねる記述は基本の順序と逆になっているため誤りである
電話を受ける際は会社名・自分の名前をはっきりと伝える 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
電話に出たら会社名を名乗るのが基本の応対順序 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- エ．誤り
- 3コール以上鳴った場合はお詫びの一言を添えるのが複数の解説記事で共通して述べられており、何回鳴っても言う必要がないとする記述は誤りである
3コール以上鳴った場合はお詫びの言葉を添えて応対する 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
3コール以上鳴ってしまった場合はお詫びの一言を添える 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
ひっかけ「もしもし」で出る・相手の名前を先に聞く、といった私的な電話の感覚をビジネスの電話にそのまま持ち込まない。
解説電話応対の基本は「3コール以内に出る」「出たら自社名・氏名を名乗る」「もしもしは使わない」「遅れたらお詫びの一言」の4点セットで押さえる。個々のルールを単独で覚えるより、電話が鳴ってから名乗るまでの一連の流れとして身体で覚えると崩れにくい。
補足電話を受ける一連の流れ（コール数の目安→名乗り→用件を聞く）を順番で確認する。
問2電話を切るときのマナー複数の実務資料で確認済み
電話を切るときの対応に関する次のアからエまでの記述のうち、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．電話は原則としてかけた側から切るが、相手が顧客の場合は相手が切ったことを確認してから受話器を置く。
- イ．相手が顧客であっても、かけた側からの原則を優先し、自分から先に受話器を置くのが適切である。
- ウ．相手がなかなか電話を切らない場合であっても、こちらから会話の終了を伝えることは失礼にあたるため控えるべきである。
- エ．電話を切る際は、相手が誰であっても常にこちらから先に受話器を置くのが唯一の正しい対応である。
解答・解説を見る
正解：アの記述
- ア．正しい
- 電話はかけた側から切るのが原則だが、顧客が相手の場合は相手が切ったことを確認してから受話器を置く対応が複数の解説記事で共通して述べられており、記述は適切である
かけた側から切るのが原則、顧客の場合は相手が切ったことを確認してから置く 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
相手が切ったことを確認できてから受話器を置く 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 相手が顧客の場合は、かけた側からの原則よりも相手が切ったことを確認してから置くことが優先されるため、自分から先に置くのが適切とする記述は誤りである
相手が顧客の場合は相手が切ったことを確認してから静かに受話器を置く 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
相手から電話を切ってくれない場合は電話でのやり取りが終わったことを伝え、相手から切るのを促す 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- ウ．誤り
- 相手がなかなか切らない場合は、やり取りが終わったことを丁寧に伝えて相手から切るのを促すことが対応として述べられており、控えるべきとする記述は誤りである
相手から電話を切ってくれない場合はやり取りが終わったことを伝え、相手から切るのを促す 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
「お電話ありがとうございました。失礼いたします」などと伝えて相手から切るのを促す 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- エ．誤り
- 電話を切る対応には、原則（かけた側から切る）と例外（顧客の場合は相手が切ってから）があり、常にこちらから先に置くのが唯一の対応とする記述は誤りである
相手が顧客の場合は相手が切ったことを確認してから静かに受話器を置く 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
電話はかけた側から切るのが原則とされていますが、相手がお客様の場合は 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
ひっかけ「かけた側から切る」という原則だけを覚えて、顧客対応の例外を見落とさない。
解説電話の切り方は「かけた側から切る」という原則だけを覚えると、顧客対応の場面で失礼な対応になりかねない。相手が顧客・お客様の場合は例外的に相手が切るのを待つという、原則と例外のセットで理解する。
補足原則（かけた側から）と例外（顧客なら相手が切ってから）を対で確認する。
問3電話の保留のマナー複数の実務資料で確認済み
電話を保留にするときの対応に関する次のアからエまでの記述のうち、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．保留は30秒から1分以内に戻るのが目安で、確認に時間がかかる場合は一度電話に戻り「折り返しご連絡いたします」と伝えるのが望ましい。
- イ．保留にする際は、相手への断りを入れずに保留ボタンを押しても差し支えない。
- ウ．確認や取り次ぎに数分以上かかることが見込まれる場合でも、保留のまま相手を待たせ続けるのが誠実な対応である。
- エ．担当者が離席している場合、保留のまま呼び出し続けることが唯一の適切な対応であり、折り返しの提案は避けるべきである。
解答・解説を見る
正解：アの記述
- ア．正しい
- 電話の保留は30秒から1分以内に戻るのが目安とされ、確認に時間がかかる場合は折り返しを提案する対応が複数の解説記事で共通して述べられており、記述は適切である
保留の目安は30秒〜1分以内、確認や取り次ぎに時間がかかる場合は一度電話に戻り折り返しを伝える 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
長時間待たせることがわかっている場合は保留ではなく折り返し電話する旨を伝える 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 保留にする際は事前に断りを入れてから保留ボタンを押すのが基本の対応として述べられており、断りを入れなくてもよいとする記述は誤りである
保留にするときは事前に一度断りを入れてから保留ボタンを押す 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
保留前に断りを入れることが基本の対応 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- ウ．誤り
- 確認や取り次ぎに時間がかかることが見込まれる場合は、保留のまま待たせ続けるのではなく折り返しを提案するのが誠実な対応とされており、待たせ続けるのが誠実とする記述は誤りである
長時間待たせることがわかっている場合は保留ではなく折り返し電話する旨を伝える 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
確認や取り次ぎに時間がかかる場合は一度電話に戻り折り返しご連絡いたしますと伝えるのが誠実な対応 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- エ．誤り
- 担当者が離席している場合は確認のうえ折り返し連絡する旨の提案が対応として述べられており、折り返しの提案を避けるべきとする記述は誤りである
担当が離席しておりまして確認のうえ折り返しご連絡させていただいてもよろしいでしょうかと提案する 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
担当者離席時は保留を長引かせるより折り返しの提案で対応する 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
ひっかけ保留にすれば長く待たせても構わない、と考えない。長引く場合は折り返しの提案が誠実な対応。
解説保留のマナーは「断りを入れてから保留にする」「30秒〜1分を目安に戻る」「長引くなら折り返しを提案する」という3段階の流れで押さえる。保留は「一時的に待ってもらう手段」であり、長時間の待機を強いる手段ではない点を意識する。
補足保留前の断り→保留の目安時間→長引く場合の折り返し提案、という流れを順に確認する。
問4伝言メモの記載事項複数の実務資料で確認済み
電話の伝言メモの書き方に関する次のアからエまでの記述のうち、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．伝言メモには、電話を受けた日時、相手の会社名・氏名、用件の内容、電話を受けた自分の名前を記載するのが基本である。
- イ．相手の氏名は聞き取りにくい場合、確認せずに聞こえたとおりに記載しておけば十分である。
- ウ．緊急度や重要性の高い用件であっても、伝言メモには一律に「用件あり」とだけ記載すれば足りる。
- エ．伝言メモの記載事項に、電話を受けた時刻（何時何分）までは含める必要がなく、日付のみで十分である。
解答・解説を見る
正解：アの記述
- ア．正しい
- 伝言メモには電話を受けた日時、相手の会社名・氏名、用件の内容、電話を受けた自分の名前を記載するのが基本として複数の解説記事で共通して述べられており、記述は適切である
伝言メモには電話の日時・誰宛か・誰からか・用件は・内容は・電話を受けた人を記載する 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
良い伝言メモは日付・時間・相手のフルネーム・会社名・連絡先がしっかり記載され用件も具体的 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 相手方の個人名はフルネームで確認しておくことが対応として述べられており、確認せずに聞こえたとおりでよいとする記述は誤りである
個人名はフルネームで確認しておくとよい 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
相手のフルネーム・会社名・連絡先がしっかり記載されている 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- ウ．誤り
- 伝言メモは内容に応じて緊急度・重要性を記載し、用件も具体的に伝わるようにすることが対応として述べられており、一律に「用件あり」とだけ記載すればよいとする記述は誤りである
内容に応じて確認のみ・至急などと重要性や緊急度を記載できる 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
用件も具体的で何についてどのような対応を求めているかが明確に伝わるものがよい伝言メモ 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- エ．誤り
- 伝言メモの日時は日付・曜日に加えて何時何分かまで記載することが対応として述べられており、日付のみで十分とする記述は誤りである
電話や伝言を受けた日時は日付・曜日のほか何時何分かまで書く 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
良い伝言メモは日付・時間がしっかり記載されている 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
ひっかけ伝言メモを簡略化しすぎて、時刻・フルネーム・緊急度のいずれかを省略しない。
解説伝言メモは「誰が・いつ・何を・どの程度急ぐか」を後で読む人が迷わず判断できる情報量で書く。日付だけ、氏名を確認しない、用件を「あり」とだけ書く、といった省略は、後で対応する人を困らせる原因になる。
補足日時（時刻含む）・相手情報（フルネーム）・用件（緊急度含む）・受けた人、の4項目を漏れなく確認する。
問5取り次ぎと担当者不在時の対応複数の実務資料で確認済み
担当者が不在の際の電話対応に関する次のアからエまでの記述のうち、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．担当者が離席している場合、「担当が離席しておりまして、確認のうえ折り返しご連絡させていただいてもよろしいでしょうか」と提案するのが望ましい対応である。
- イ．担当者が離席している場合、相手を保留のまま長時間待たせてでも担当者を探し出すべきである。
- ウ．担当者が不在であることを伝えれば十分であり、伝言を承る、または折り返しの連絡を提案する必要はない。
- エ．担当者が不在の理由（外出・会議中等）を相手に伝えることは、いかなる場合も避けるべきである。
解答・解説を見る
正解：アの記述
- ア．正しい
- 担当者が離席している場合は確認のうえ折り返し連絡する旨を提案する対応が複数の解説記事で共通して述べられており、記述は適切である
担当が離席しておりまして確認のうえ折り返しご連絡させていただいてもよろしいでしょうかと提案する 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
担当者離席時は保留を長引かせるより折り返しの提案で対応する 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 担当者離席時は保留を長引かせて相手を長時間待たせるのではなく折り返しの提案で対応することが述べられており、長時間待たせてでも探し出すべきとする記述は誤りである
担当者離席時は保留を長引かせるより折り返しの提案で対応する 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
長時間待たせることがわかっている場合は保留ではなく折り返し電話する旨を伝える 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- ウ．誤り
- 担当者離席時は不在を伝えるだけでなく、確認のうえ折り返し連絡する旨の提案や伝言を承ることが対応として述べられており、不在を伝えれば十分とする記述は誤りである
担当が離席しておりまして確認のうえ折り返しご連絡させていただいてもよろしいでしょうかと提案する 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
伝言メモには誰宛か誰からか用件はを記載し担当者へ引き継ぐ 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- エ．誤り
- 担当者離席時は「離席しております」等の状況を伝えたうえで折り返しを提案することが基本の対応として述べられており、状況を伝えることをいかなる場合も避けるべきとする記述は誤りである
担当が離席しておりましてと状況を伝えたうえで確認のうえ折り返しご連絡させていただいてもよろしいでしょうかと提案する 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
担当者離席時は保留を長引かせるより折り返しの提案で対応する 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
ひっかけ不在を伝えるだけで終わらせない。折り返しの提案や伝言を承る一言までがワンセット。
解説担当者不在時の対応は「不在の状況を伝える」「折り返しの提案または伝言を承る」の2段階で構成される。片方だけでは不十分で、状況説明と次の一手（折り返し・伝言）をセットで伝えることが相手への配慮になる。
補足状況説明→次の一手（折り返し提案・伝言）の2段階を確認する。
問6相手の社名・氏名の復唱確認複数の実務資料で確認済み
相手の社名・氏名の復唱確認に関する次のアからエまでの記述のうち、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．相手の社名や氏名を聞き取ったら復唱し、不明確な点は丁寧に確認する。
- イ．聞き取れない箇所があっても推測で取り次ぐ。
- ウ．復唱は相手に失礼なので行わない。
- エ．氏名より用件だけを優先して記録する。
解答・解説を見る
正解：アの記述
- ア．正しい
- 正確な電話応対では、聞き取った情報を確認し、次の担当者へ確実に引き継ぐ必要がある。
相手の社名や氏名を聞き取ったら復唱し、不明確な点は丁寧に確認する。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
相手の社名や氏名を聞き取ったら復唱し、不明確な点は丁寧に確認する。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 「聞き取れない箇所があっても推測で取り次ぐ。」については、正確な確認と確実な引継ぎを欠くため、不適切であるため誤りです。電話応対マナーの確認内容に基づく判断です。
聞き取れない箇所があっても推測で取り次ぐ。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
聞き取れない箇所があっても推測で取り次ぐ。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- ウ．誤り
- 「復唱は相手に失礼なので行わない。」については、正確な確認と確実な引継ぎを欠くため、不適切であるため誤りです。電話応対マナーの確認内容に基づく判断です。
復唱は相手に失礼なので行わない。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
復唱は相手に失礼なので行わない。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- エ．誤り
- 正確な確認と確実な引継ぎを欠くため、不適切である。
氏名より用件だけを優先して記録する。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
氏名より用件だけを優先して記録する。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
ひっかけ聞き取れない情報を推測で補わない。
解説相手の社名や氏名を聞き取ったら復唱し、不明確な点は丁寧に確認する。
補足社名・氏名・用件・連絡先・折り返し方法を復唱確認する。
問7電話番号の復唱確認複数の実務資料で確認済み
電話番号の復唱確認に関する次のアからエまでの記述のうち、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．折り返し先の電話番号は数字を復唱して相手と確認する。
- イ．電話番号は聞き取った担当者の記憶だけに任せる。
- ウ．番号の一部が不明でも確認せず伝言する。
- エ．折り返し先は会社名だけで十分である。
解答・解説を見る
正解：アの記述
- ア．正しい
- 正確な電話応対では、聞き取った情報を確認し、次の担当者へ確実に引き継ぐ必要がある。
折り返し先の電話番号は数字を復唱して相手と確認する。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
折り返し先の電話番号は数字を復唱して相手と確認する。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 正確な確認と確実な引継ぎを欠くため、不適切である。
電話番号は聞き取った担当者の記憶だけに任せる。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
電話番号は聞き取った担当者の記憶だけに任せる。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- ウ．誤り
- この肢の判断理由は、正確な確認と確実な引継ぎを欠くため、不適切であるという点です。電話応対マナーに照らすと、結論は誤りです。
番号の一部が不明でも確認せず伝言する。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
番号の一部が不明でも確認せず伝言する。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- エ．誤り
- この肢の判断理由は、正確な確認と確実な引継ぎを欠くため、不適切であるという点です。電話応対マナーに照らすと、結論は誤りです。
折り返し先は会社名だけで十分である。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
折り返し先は会社名だけで十分である。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
ひっかけ聞き取れない情報を推測で補わない。
解説折り返し先の電話番号は数字を復唱して相手と確認する。
補足社名・氏名・用件・連絡先・折り返し方法を復唱確認する。
問8取り次ぐ前の用件確認複数の実務資料で確認済み
取り次ぐ前の用件確認に関する次のアからエまでの記述のうち、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．取り次ぐ前に相手の社名・氏名と用件を確認し、担当者へ簡潔に伝える。
- イ．保留にしてから相手の社名を初めて尋ねる。
- ウ．用件を聞かず無言で転送する。
- エ．担当者には相手の氏名だけを伝え、用件は伝えない。
解答・解説を見る
正解：アの記述
- ア．正しい
- 正確な電話応対では、聞き取った情報を確認し、次の担当者へ確実に引き継ぐ必要がある。
取り次ぐ前に相手の社名・氏名と用件を確認し、担当者へ簡潔に伝える。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
取り次ぐ前に相手の社名・氏名と用件を確認し、担当者へ簡潔に伝える。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 正確な確認と確実な引継ぎを欠くため、不適切である。
保留にしてから相手の社名を初めて尋ねる。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
保留にしてから相手の社名を初めて尋ねる。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- ウ．誤り
- 「用件を聞かず無言で転送する。」については、正確な確認と確実な引継ぎを欠くため、不適切であるため誤りです。電話応対マナーの確認内容に基づく判断です。
用件を聞かず無言で転送する。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
用件を聞かず無言で転送する。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- エ．誤り
- 「担当者には相手の氏名だけを伝え、用件は伝えない。」については、正確な確認と確実な引継ぎを欠くため、不適切であるため誤りです。電話応対マナーの確認内容に基づく判断です。
担当者には相手の氏名だけを伝え、用件は伝えない。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
担当者には相手の氏名だけを伝え、用件は伝えない。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
ひっかけ聞き取れない情報を推測で補わない。
解説取り次ぐ前に相手の社名・氏名と用件を確認し、担当者へ簡潔に伝える。
補足社名・氏名・用件・連絡先・折り返し方法を復唱確認する。
問9聞き取りにくい電話への対応複数の実務資料で確認済み
聞き取りにくい電話への対応に関する次のアからエまでの記述のうち、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．聞き取りにくいときは事情を丁寧に伝え、聞き返して正確に確認する。
- イ．聞こえたふりをして会話を進める。
- ウ．一方的に電話を切り、かけ直しを待つ。
- エ．聞き取れない内容を自分の判断で補う。
解答・解説を見る
正解：アの記述
- ア．正しい
- 正確な電話応対では、聞き取った情報を確認し、次の担当者へ確実に引き継ぐ必要がある。
聞き取りにくいときは事情を丁寧に伝え、聞き返して正確に確認する。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
聞き取りにくいときは事情を丁寧に伝え、聞き返して正確に確認する。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 「聞こえたふりをして会話を進める。」については、正確な確認と確実な引継ぎを欠くため、不適切であるため誤りです。電話応対マナーの確認内容に基づく判断です。
聞こえたふりをして会話を進める。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
聞こえたふりをして会話を進める。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- ウ．誤り
- 「一方的に電話を切り、かけ直しを待つ。」については、正確な確認と確実な引継ぎを欠くため、不適切であるため誤りです。電話応対マナーの確認内容に基づく判断です。
一方的に電話を切り、かけ直しを待つ。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
一方的に電話を切り、かけ直しを待つ。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- エ．誤り
- 正確な確認と確実な引継ぎを欠くため、不適切である。
聞き取れない内容を自分の判断で補う。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
聞き取れない内容を自分の判断で補う。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
ひっかけ聞き取れない情報を推測で補わない。
解説聞き取りにくいときは事情を丁寧に伝え、聞き返して正確に確認する。
補足社名・氏名・用件・連絡先・折り返し方法を復唱確認する。
問10折り返し時刻の案内複数の実務資料で確認済み
折り返し時刻の案内に関する次のアからエまでの記述のうち、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．担当者の戻り予定が確認できる場合は目安を伝え、折り返し方法を相手と確認する。
- イ．確証のない戻り時刻を断定する。
- ウ．折り返しを約束しても連絡先を確認しない。
- エ．相手の希望を聞かず、必ず翌日に折り返すと決める。
解答・解説を見る
正解：アの記述
- ア．正しい
- 正確な電話応対では、聞き取った情報を確認し、次の担当者へ確実に引き継ぐ必要がある。
担当者の戻り予定が確認できる場合は目安を伝え、折り返し方法を相手と確認する。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
担当者の戻り予定が確認できる場合は目安を伝え、折り返し方法を相手と確認する。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- イ．誤り
- この肢の判断理由は、正確な確認と確実な引継ぎを欠くため、不適切であるという点です。電話応対マナーに照らすと、結論は誤りです。
確証のない戻り時刻を断定する。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
確証のない戻り時刻を断定する。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- ウ．誤り
- 「折り返しを約束しても連絡先を確認しない。」については、正確な確認と確実な引継ぎを欠くため、不適切であるため誤りです。電話応対マナーの確認内容に基づく判断です。
折り返しを約束しても連絡先を確認しない。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
折り返しを約束しても連絡先を確認しない。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- エ．誤り
- 正確な確認と確実な引継ぎを欠くため、不適切である。
相手の希望を聞かず、必ず翌日に折り返すと決める。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
相手の希望を聞かず、必ず翌日に折り返すと決める。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
ひっかけ聞き取れない情報を推測で補わない。
解説担当者の戻り予定が確認できる場合は目安を伝え、折り返し方法を相手と確認する。
補足社名・氏名・用件・連絡先・折り返し方法を復唱確認する。
問11電話をかける前の準備複数の実務資料で確認済み
電話をかける前の準備に関する次のアからエまでの記述のうち、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．相手先・担当者・用件・必要資料を確認し、要点を整理してから電話する。
- イ．用件を整理せず思いついた順に話す。
- ウ．相手の営業時間を考慮せず電話する。
- エ．資料を手元に用意せず確認を繰り返す。
解答・解説を見る
正解：アの記述
- ア．正しい
- 相手への配慮と正確な情報確認を満たすため適切である。
相手先・担当者・用件・必要資料を確認し、要点を整理してから電話する。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
相手先・担当者・用件・必要資料を確認し、要点を整理してから電話する。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 「用件を整理せず思いついた順に話す。」については、相手への配慮又は正確な情報確認を欠くため不適切であるため誤りです。電話応対マナーの確認内容に基づく判断です。
用件を整理せず思いついた順に話す。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
用件を整理せず思いついた順に話す。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- ウ．誤り
- 相手への配慮又は正確な情報確認を欠くため不適切である。
相手の営業時間を考慮せず電話する。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
相手の営業時間を考慮せず電話する。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- エ．誤り
- 「資料を手元に用意せず確認を繰り返す。」については、相手への配慮又は正確な情報確認を欠くため不適切であるため誤りです。電話応対マナーの確認内容に基づく判断です。
資料を手元に用意せず確認を繰り返す。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
資料を手元に用意せず確認を繰り返す。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
ひっかけ推測や未確認のまま通話を進めない。
解説相手先・担当者・用件・必要資料を確認し、要点を整理してから電話する。
補足相手・用件・連絡先・緊急度を確認する。
問12電話をかける時間帯への配慮複数の実務資料で確認済み
電話をかける時間帯への配慮に関する次のアからエまでの記述のうち、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．始業直後・昼休み・終業間際などを避け、相手の業務時間に配慮する。
- イ．緊急でなくても昼休みに必ず電話する。
- ウ．相手の繁忙時間を確認しない。
- エ．終業後に折り返しを強く求める。
解答・解説を見る
正解：アの記述
- ア．正しい
- 「始業直後・昼休み・終業間際などを避け、相手の業務時間に配慮する。」については、相手への配慮と正確な情報確認を満たすため適切であるため正しいです。電話応対マナーの確認内容に基づく判断です。
始業直後・昼休み・終業間際などを避け、相手の業務時間に配慮する。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
始業直後・昼休み・終業間際などを避け、相手の業務時間に配慮する。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 相手への配慮又は正確な情報確認を欠くため不適切である。
緊急でなくても昼休みに必ず電話する。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
緊急でなくても昼休みに必ず電話する。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- ウ．誤り
- この肢の判断理由は、相手への配慮又は正確な情報確認を欠くため不適切であるという点です。電話応対マナーに照らすと、結論は誤りです。
相手の繁忙時間を確認しない。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
相手の繁忙時間を確認しない。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- エ．誤り
- 相手への配慮又は正確な情報確認を欠くため不適切である。
終業後に折り返しを強く求める。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
終業後に折り返しを強く求める。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
ひっかけ推測や未確認のまま通話を進めない。
解説始業直後・昼休み・終業間際などを避け、相手の業務時間に配慮する。
補足相手・用件・連絡先・緊急度を確認する。
問13間違い電話への対応複数の実務資料で確認済み
間違い電話への対応に関する次のアからエまでの記述のうち、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．間違い電話に気付いたら丁寧に詫び、相手先を再確認してかけ直す。
- イ．無言で切る。
- ウ．相手が悪いと決めつける。
- エ．番号を確認せず同じ番号へ繰り返しかける。
解答・解説を見る
正解：アの記述
- ア．正しい
- 「間違い電話に気付いたら丁寧に詫び、相手先を再確認してかけ直す。」については、相手への配慮と正確な情報確認を満たすため適切であるため正しいです。電話応対マナーの確認内容に基づく判断です。
間違い電話に気付いたら丁寧に詫び、相手先を再確認してかけ直す。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
間違い電話に気付いたら丁寧に詫び、相手先を再確認してかけ直す。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- イ．誤り
- この肢の判断理由は、相手への配慮又は正確な情報確認を欠くため不適切であるという点です。電話応対マナーに照らすと、結論は誤りです。
無言で切る。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
無言で切る。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- ウ．誤り
- この肢の判断理由は、相手への配慮又は正確な情報確認を欠くため不適切であるという点です。電話応対マナーに照らすと、結論は誤りです。
相手が悪いと決めつける。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
相手が悪いと決めつける。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- エ．誤り
- 「番号を確認せず同じ番号へ繰り返しかける。」については、相手への配慮又は正確な情報確認を欠くため不適切であるため誤りです。電話応対マナーの確認内容に基づく判断です。
番号を確認せず同じ番号へ繰り返しかける。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
番号を確認せず同じ番号へ繰り返しかける。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
ひっかけ推測や未確認のまま通話を進めない。
解説間違い電話に気付いたら丁寧に詫び、相手先を再確認してかけ直す。
補足相手・用件・連絡先・緊急度を確認する。
問14電話中に音声が途切れた場合複数の実務資料で確認済み
電話中に音声が途切れた場合に関する次のアからエまでの記述のうち、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．聞こえないことを丁寧に伝え、重要事項を復唱して確認する。
- イ．聞こえたふりをして進める。
- ウ．推測した内容を確定事項として記録する。
- エ．一方的に切って連絡しない。
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正解：アの記述
- ア．正しい
- この肢の判断理由は、相手への配慮と正確な情報確認を満たすため適切であるという点です。電話応対マナーに照らすと、結論は正しいです。
聞こえないことを丁寧に伝え、重要事項を復唱して確認する。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
聞こえないことを丁寧に伝え、重要事項を復唱して確認する。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 「聞こえたふりをして進める。」については、相手への配慮又は正確な情報確認を欠くため不適切であるため誤りです。電話応対マナーの確認内容に基づく判断です。
聞こえたふりをして進める。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
聞こえたふりをして進める。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- ウ．誤り
- 相手への配慮又は正確な情報確認を欠くため不適切である。
推測した内容を確定事項として記録する。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
推測した内容を確定事項として記録する。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- エ．誤り
- 相手への配慮又は正確な情報確認を欠くため不適切である。
一方的に切って連絡しない。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
一方的に切って連絡しない。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
ひっかけ推測や未確認のまま通話を進めない。
解説聞こえないことを丁寧に伝え、重要事項を復唱して確認する。
補足相手・用件・連絡先・緊急度を確認する。
問15緊急電話の引継ぎ複数の実務資料で確認済み
緊急電話の引継ぎに関する次のアからエまでの記述のうち、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．緊急度、相手の連絡先、要件を確認し、担当者または代行者へ速やかに引き継ぐ。
- イ．緊急と聞いても通常伝言と同じ速度で処理する。
- ウ．連絡先を確認せずメモを残す。
- エ．担当者不在なら何もせず終了する。
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正解：アの記述
- ア．正しい
- 相手への配慮と正確な情報確認を満たすため適切である。
緊急度、相手の連絡先、要件を確認し、担当者または代行者へ速やかに引き継ぐ。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
緊急度、相手の連絡先、要件を確認し、担当者または代行者へ速やかに引き継ぐ。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- イ．誤り
- この肢の判断理由は、相手への配慮又は正確な情報確認を欠くため不適切であるという点です。電話応対マナーに照らすと、結論は誤りです。
緊急と聞いても通常伝言と同じ速度で処理する。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
緊急と聞いても通常伝言と同じ速度で処理する。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- ウ．誤り
- 「連絡先を確認せずメモを残す。」については、相手への配慮又は正確な情報確認を欠くため不適切であるため誤りです。電話応対マナーの確認内容に基づく判断です。
連絡先を確認せずメモを残す。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
連絡先を確認せずメモを残す。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
- エ．誤り
- 相手への配慮又は正確な情報確認を欠くため不適切である。
担当者不在なら何もせず終了する。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
担当者不在なら何もせず終了する。 複数の独立した企業向けビジネスマナー解説記事で一致確認参照資料を確認
ひっかけ推測や未確認のまま通話を進めない。
解説緊急度、相手の連絡先、要件を確認し、担当者または代行者へ速やかに引き継ぐ。
補足相手・用件・連絡先・緊急度を確認する。
問16留守番電話に残す情報複数の実務資料で確認済み
留守番電話への対応に関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．社名、氏名、簡潔な用件、折り返し希望など必要な情報を聞き取りやすく残す。
- イ．『またかけます』だけを残し、誰から何の電話かは伝えない。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
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正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- この肢の判断理由は、留守電には相手が対応判断できる必要事項を簡潔に残すという点です。電話応対マナーに照らすと、結論は正しいです。
留守電に社名、名前、用件、折り返し希望を簡潔に残す リクルートMS解説で確認参照資料を確認
ビジネスでは留守電に必要事項を残す リクナビNEXT解説で確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 相手が優先度や用件を判断できないため
留守電には社名、名前、用件等を簡潔に残す リクルートMS解説で確認参照資料を確認
またかけ直すだけの曖昧な留守電を避ける リクナビNEXT解説で確認参照資料を確認
ひっかけ『またかけます』だけにしない。
解説社名・氏名・用件・折り返し希望を残す。
補足電話番号が必要ならゆっくり伝える。
問17不在者の詳細情報を伝えない対応複数の実務資料で確認済み
担当者不在時の説明に関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．不在理由は『離席中』『外出中』など必要な範囲で簡潔に伝え、詳細な事情や外出先を不用意に明かさない。
- イ．相手から求められれば、担当者の体調、遅刻理由、具体的な外出先をすべて伝える。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
解答・解説を見る
正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- この肢の判断理由は、担当者の状況は必要以上に詳しく伝えず簡潔に案内するという点です。電話応対マナーに照らすと、結論は正しいです。
体調不良や遅刻等の詳細は不要で離席中等と簡潔に伝える リクルートMS解説で確認参照資料を確認
不在時は簡潔に案内し折り返し等へつなぐ リクルートMS新人向け解説で確認参照資料を確認
- イ．誤り
- この肢の判断理由は、詳細情報を不用意に開示せず、折り返し等の対応を案内するという点です。電話応対マナーに照らすと、結論は誤りです。
担当者の体調や遅刻、外出先等の詳細を伝えない リクルートMS解説で確認参照資料を確認
不在時は正確な伝言と折り返し対応を行う リクルートMS新人向け解説で確認参照資料を確認
ひっかけ親切のつもりで詳細を話し過ぎない。
解説不在案内・折り返し・情報保護を両立する。
補足連絡先と用件を確認する。
問18通話冒頭の都合確認複数の実務資料で確認済み
携帯電話へ連絡する際の次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．名乗った後、相手が通話できる状況かを確認してから用件に入る。
- イ．相手が移動中だと分かっても、確認せず長い説明を続ける。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
解答・解説を見る
正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 通話冒頭に相手の都合を確認すると、会議中・移動中など見えない状況を把握し、安全で内容を聞ける時間に用件を伝えられるため。
携帯電話では相手の都合を最初に確認する リクナビNEXT解説で確認参照資料を確認
相手の状況や時間帯に配慮して発信する リクルートMS解説で確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 移動中と分かっても長い説明を続けると、相手の注意を奪って安全を害し、用件の聞き漏らしや本来業務の中断を招くため。
携帯電話では相手の都合を確認する リクナビNEXT解説で確認参照資料を確認
相手の状況に配慮して電話する リクルートMS解説で確認参照資料を確認
ひっかけ相手が電話に出た以上、最後まで聞けるはずと考えるのがひっかけ。移動・接客・会議中など、短くしか対応できない状況がある。
解説電話では、名乗り、相手の確認、通話可能かの確認をしてから用件に入る。顔が見えないため、つながったことと落ち着いて話せることを同一視しない。
補足「今、数分お時間よろしいですか」と確認し、難しければ都合のよい時間を聞いて改める。緊急時は要点と必要行動だけを先に伝える。
問19結論から簡潔に伝える発信複数の実務資料で確認済み
電話で用件を伝える方法に関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．事前に要点を整理し、名乗った後は結論から簡潔に用件を伝える。
- イ．資料を準備せず電話し、必要な情報を通話中に探しながら長く説明する。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
解答・解説を見る
正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 電話前に要点と必要資料を準備し、名乗った後に結論から用件を示すと、相手が目的を早く理解し、必要な応答を判断しやすいため。
用件をメモにまとめ結論から伝える準備をする リクルートMS解説で確認参照資料を確認
用件を整理してから発信する リクルートMS新人向け解説で確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 通話中に必要情報を探しながら長く説明すると、相手を待たせるだけでなく、要点が散らばり、正確な確認も難しくなるため。
関連資料を手元に置いて発信する リクルートMS解説で確認参照資料を確認
話す内容を明確にしてから発信する リクルートMS新人向け解説で確認参照資料を確認
ひっかけ準備不足を丁寧な長い説明で補えると考えるのが誤り。通話中の資料探しは相手を待たせ、数字や日付の言い間違いも招く。
解説電話発信では、相手、目的、結論、確認事項、必要資料を事前に整理する。名乗りと相手の都合確認の後、結論から簡潔に伝え、必要な背景を補うと短時間で正確に用件を共有できる。
補足手元に資料とメモを用意し、「○○の確認でお電話しました」と目的を先に示す。重要な数字や合意事項は復唱し、必要なら通話後に文字で残す。
問20保留長期化時の再案内複数の実務資料で確認済み
電話の保留に関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．取り次ぎに時間がかかる場合は相手を待たせ続けず、状況を伝えて折り返し等を提案する。
- イ．取り次ぎ先が見つからなくても、説明せず長時間保留のままにする。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
解答・解説を見る
正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 取り次ぎが長引くときに状況を説明し折り返しを提案すれば、相手を無期限に待たせず、都合のよい方法を選んでもらえるため。
保留は短くし担当不在時は折り返しを案内する リクルートMS解説で確認参照資料を確認
保留が長くなる場合はその旨を伝える リクルートMS新人向け解説で確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 説明せず長時間保留にすると、相手はいつ応答されるか分からないまま時間を拘束され、電話対応への不信も生じるため。
ひっかけ担当者が見つかるまで保留を続ける方が確実だと考えるのが誤り。相手の了承なく待ち時間を延ばすと、用件以前に応対品質を損なう。
解説保留は短時間にとどめ、取り次ぎや確認が長引くと分かった時点で一度電話へ戻る。状況を伝え、待つか、折り返しにするか、伝言を残すかを相手へ提案する。
補足保留前に了承を得て、長引いたら再案内する。折り返す場合は相手の氏名・連絡先・都合のよい時間・用件を復唱する。
問21偽セキュリティ警告の電話番号複数の実務資料で確認済み
電話を使った不審な連絡への対応に関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．パソコン画面に突然『今すぐ電話』と警告が出ても、表示された番号へ電話しない。
- イ．警告画面が全画面表示なら正規サポートなので、表示番号へすぐ連絡する。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
解答・解説を見る
正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 突然の警告画面に表示された電話番号は詐欺相手へつながる可能性があるため、電話せずブラウザを閉じて正規窓口へ確認する必要があるため。
偽警告に表示された番号へ電話しない 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
偽警告に表示された番号へ電話しない 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 全画面表示や強い警告文は不安をあおる演出であり、正規サポートの証明にはならず、電話要求はサポート詐欺の典型だからである。
全画面表示でも電話要求を信用しない 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
全画面表示でも電話要求を信用しない 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
ひっかけ全画面、警告音、有名企業のロゴ、カウントダウンを本物の証拠だとみなすのがひっかけ。ブラウザ表示は攻撃者が作れる。
解説偽セキュリティ警告は、危険を強調して画面上の番号へ電話させ、遠隔操作や支払いへ誘導する。表示番号には連絡しない。
補足画面を操作せず可能なら閉じ、社内管理者へ報告する。確認が必要なら製品公式サイトや社内台帳の連絡先を自分で調べる。
問22不審な海外番号への折り返し複数の実務資料で確認済み
電話を使った不審な連絡への対応に関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．心当たりのない海外番号からの着信には、安易に出たり折り返したりしない。
- イ．相手が公的機関を名乗れば、番号の真偽を確認せず折り返す。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
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正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 心当たりのない海外番号へ安易に応答・折り返しをしなければ、詐欺者との接触や高額通話、個人情報を聞き出される機会を増やさずに済むため。
知らない海外番号に折り返さない 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
知らない海外番号に折り返さない 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 公的機関という名乗りだけでは発信元を確認できず、表示番号や肩書を偽るなりすましの可能性があるため、番号の真偽確認が必要である。
名乗りだけで公的機関と信用しない 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
名乗りだけで公的機関と信用しない 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
ひっかけ権威ある肩書、緊急という説明、表示された番号だけで本物と判断するのが誤り。折り返す行為自体が有効な番号だと相手へ知らせる場合もある。
解説心当たりのない海外番号や不審な着信には、安易に出たり折り返したりしない。公的機関や取引先を名乗っても、公式サイトや社内台帳など独立した連絡先から確認する。
補足着信番号と内容を記録し、会社の不審電話報告手順へ回す。確認が必要なら自分で公式番号を調べ、別回線・別経路から連絡する。
問23不審電話での個人情報回答複数の実務資料で確認済み
電話を使った不審な連絡への対応に関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．身に覚えのない請求電話で住所や氏名を聞かれても、個人情報を伝えない。
- イ．相手が自分の氏名の一部を知っていれば本人確認済みなので、残りの情報も答える。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
解答・解説を見る
正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 警察庁と国民生活センターは不審な電話で個人情報を伝えないよう注意喚起している。
- イ．誤り
- 一部情報を知ることは正当な相手である証明にならず、追加情報を渡してはならない。
既知情報だけで相手を信用しない 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
既知情報だけで相手を信用しない 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
ひっかけ相手が知っている情報量を信用材料にしない。
解説本人確認は相手側にも必要である。
補足公式番号へ自分からかけ直す。
問24電話相手からの遠隔操作要求複数の実務資料で確認済み
電話を使った不審な連絡への対応に関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．電話相手から指示されても、管理者確認なしに遠隔操作ソフトを導入しない。
- イ．相手が有名企業の技術者を名乗れば、画面共有や遠隔操作を直ちに許可してよい。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
解答・解説を見る
正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 電話相手の指示だけで遠隔操作ソフトを導入しなければ、端末の操作権や保存情報を第三者へ渡すサポート詐欺の被害を防げるため。
電話指示で遠隔操作を許可しない 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
電話指示で遠隔操作を許可しない 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 有名企業名や技術者という名乗りは本人確認にならず、なりすました相手へ画面と端末の操作権を与える危険があるため。
名乗りだけで遠隔操作を許可しない 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
名乗りだけで遠隔操作を許可しない 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
ひっかけ企業名、ロゴ、社員名、専門用語が示されたことで正規サポートだと判断するのがひっかけ。表示や名乗りは攻撃者も偽装できる。
解説遠隔操作や画面共有は、電話相手の説明ではなく社内手順と正規窓口で必要性と相手を確認してから扱う。突然の導入要求には応じない。
補足操作を止めて通話を切り、公式サイトや社内台帳に登録された番号から確認する。導入済みなら通信を切り管理担当へ直ちに報告する。
問25不審電話を受けた後の社内共有複数の実務資料で確認済み
電話を使った不審な連絡への対応に関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．業務端末への不審なサポート電話を受けたら、被害がなくても社内ルールに従って報告する。
- イ．電話で話しただけなら必ず端末感染しているので、自己判断で初期化する。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
解答・解説を見る
正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- IPAは組織端末の偽警告等について管理者への連絡と情報共有を示している。
- イ．誤り
- IPAは電話で話しただけでソフト導入等がなければ端末への影響はないと考えられるとしており、自己判断の初期化ではなく管理者確認を行う。
状況を整理して管理者判断を仰ぐ 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
状況を整理して管理者判断を仰ぐ 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
ひっかけ不安から過剰な自己処置をしない。
解説被害有無を決めつけず事実を共有する。
補足通話時刻・番号・要求内容を記録する。
問26自動音声による電話停止予告複数の実務資料で確認済み
電話を使った不審な連絡への対応に関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．『2時間後に電話が使えなくなる』という自動音声が流れたら、案内操作をせず電話を切る。
- イ．公的機関名を名乗る自動音声なら、指示された番号を押して担当者へつなぐ。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
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正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 国民生活センターは電話停止を告げる自動音声をすぐ切るよう注意喚起している。
電話停止を告げる自動音声は切る 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
電話停止を告げる自動音声は切る 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 公的機関をかたる自動音声から個人情報を聞き出す手口が確認されている。
公的機関名だけで自動音声を信用しない 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
公的機関名だけで自動音声を信用しない 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
ひっかけ公的機関名を正当性の証明にしない。
解説時間制限で焦らせる電話ほど別経路で確認する。
補足必要なら公式窓口を自分で調べる。
問27着信表示番号の偽装複数の実務資料で確認済み
電話を使った不審な連絡への対応に関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．着信画面に実在する警察署の番号が表示されても、表示だけで本物と断定しない。
- イ．末尾が0110の番号なら必ず警察からの電話なので、その場で口座情報を答える。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
解答・解説を見る
正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 実在する警察署の番号も発信者番号表示上で偽装される手口があるため、着信画面だけでは相手が本当に警察官か確認できないため。
表示番号だけで警察と信用しない 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
表示番号だけで警察と信用しない 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 末尾が0110でも真正性は保証されず、その場で口座情報を答えると、番号を偽装した詐欺相手へ重要情報を渡す危険があるため。
警察らしい番号でも個人情報を答えない 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
警察らしい番号でも個人情報を答えない 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
ひっかけ見慣れた市外局番や0110、有名機関名の表示を見て本物と断定するのがひっかけ。画面表示自体が偽装され得る。
解説発信者番号表示は本人確認手段ではない。警察等を名乗る相手には所属・氏名・要件を聞き、一度切って公式番号へ折り返す。
補足通話中に口座・暗証番号・送金へ応じず、警察署の公式番号を自分で調べて確認する。不審な要求は社内窓口にも報告する。
問28警察を名乗る電話の確認経路複数の実務資料で確認済み
電話を使った不審な連絡への対応に関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．警察官を名乗る相手から捜査対象だと言われたら、一度切って#9110や自分で調べた警察署番号へ相談する。
- イ．相手が指定したメッセージアプリへ移動し、ビデオ通話で警察手帳を見せられれば信用する。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
解答・解説を見る
正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 警察庁は電話を切り、警察相談専用電話または自分で調べた警察署番号へ相談するよう示している。
ニセ警察電話は切って公式窓口へ相談する 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
ニセ警察電話は切って公式窓口へ相談する 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 警察を装いメッセージアプリへ誘導する手口が確認されており、映像だけで信用してはならない。
メッセージアプリへの誘導に応じない 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
メッセージアプリへの誘導に応じない 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
ひっかけビデオ通話なら本物とは限らない。
解説身分証の画面表示ではなく連絡経路で確認する。
補足緊急の事件・事故でなければ#9110を利用する。
問29不審電話の相談先選択複数の実務資料で確認済み
電話を使った不審な連絡への対応に関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．不審な勧誘や契約上の消費者トラブルは消費者ホットライン188へ相談できる。
- イ．緊急ではない警察への相談に110番だけを使い、#9110は利用しない。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
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正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 国民生活センターは不審電話の相談先として消費者ホットライン188を案内している。
消費者トラブルは188へ相談できる 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
消費者トラブルは188へ相談できる 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 警察庁は緊急でない相談に警察相談専用電話#9110を案内している。
緊急でない警察相談は#9110を使う 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
緊急でない警察相談は#9110を使う 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
ひっかけすべての不安を110番へ集めない。
解説相談先の番号だけでなく用途も覚える。
補足生命・身体の危険など緊急時は110番を使う。
問30防犯機能付き電話の活用複数の実務資料で確認済み
電話を使った不審な連絡への対応に関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．警告メッセージや自動録音機能のある電話は、詐欺電話対策の一つになる。
- イ．防犯機能付き電話を導入すれば、不審な内容でもすべて信用してよい。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
解答・解説を見る
正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 警察庁は着信前警告や自動通話録音を備える防犯機能付き電話を紹介している。
警告・録音機能を詐欺対策に活用する 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
警告・録音機能を詐欺対策に活用する 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 防犯機能は対策の一つであり、不審な電話への慎重な対応や相談も必要である。
防犯機能があっても内容を確認する 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
防犯機能があっても内容を確認する 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
ひっかけ導入後は無条件に安全とは考えない。
解説機器対策と利用者の判断を組み合わせる。
補足番号表示・非通知拒否等も必要に応じて併用する。
問31警察を名乗る振込要求複数の実務資料で確認済み
電話を使った不審な連絡への対応に関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．警察官を名乗る相手から『資金調査のため』と振込を求められても応じず、通話を切って公式窓口へ確認する。
- イ．警察署の番号が着信表示されていれば、指定された口座へ資金を移す。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
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正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 警察庁は警察官をかたり、捜査名目で金銭を振り込ませる詐欺へ注意を呼びかけている。
警察を名乗る振込要求に応じない 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
警察を名乗る振込要求に応じない 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 着信番号は偽装される場合があり、表示だけで相手を信用できない。
ひっかけ資金調査という説明を信用しない。
解説肩書と番号表示を送金の根拠にしない。
補足送金前に上司や警察相談窓口へ連絡する。
問32SNSで示される逮捕状・警察手帳複数の実務資料で確認済み
電話を使った不審な連絡への対応に関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．メッセージアプリ上で逮捕状や警察手帳の画像を示されても、それだけで本物と判断しない。
- イ．警察官からSNSのビデオ通話へ移るよう求められたら、公式な捜査手続として必ず従う。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
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正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 警察庁はSNSへ誘導し、警察手帳や逮捕状を見せる手口を注意喚起している。
SNS上の身分証・逮捕状画像を信用しない 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
SNS上の身分証・逮捕状画像を信用しない 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 詐欺グループとの接触継続を防ぐため
SNS誘導に従わず公式窓口へ確認する 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
SNS誘導に従わず公式窓口へ確認する 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
ひっかけ映像があれば偽装できないとは考えない。
解説画像は相手が用意できる情報である。
補足通話を切り、自分で調べた番号へ連絡する。
問33国際電話番号からの不審着信対策複数の実務資料で確認済み
電話を使った不審な連絡への対応に関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．心当たりのない国際電話番号には出たり折り返したりせず、必要に応じて国際電話の利用休止サービス等を検討する。
- イ．海外と取引がなくても、国際番号からの不在着信にはすべて折り返す。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
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正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 警察庁は国際電話番号を使う特殊詐欺への対策として、不要な国際電話の発着信休止を案内している。
不要な国際電話を受けない設定を検討する 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
不要な国際電話を受けない設定を検討する 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 「海外と取引がなくても、国際番号からの不在着信にはすべて折り返す。」については、心当たりのない国際電話への折り返しは避ける必要があるため誤りです。職場倫理・コンプライアンスの確認内容に基づく判断です。
ひっかけ不在着信には必ず折り返すという慣行を当てはめない。
解説注意力だけでなく電話設定でも接触を減らす。
補足正当な取引先なら既知の連絡経路で確認する。
問34電話で口座・暗証情報を求められた場合複数の実務資料で確認済み
電話を使った不審な連絡への対応に関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．公的機関や通信事業者を名乗られても、電話で口座情報や暗証番号を求められたら回答しない。
- イ．相手が自分の氏名を知っていれば本人確認済みなので、暗証番号も伝える。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
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正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 国民生活センターと警察庁は、公的機関等をかたり個人情報や金銭を求める電話へ注意を呼びかけている。
電話で口座・暗証情報を答えない 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
電話で口座・暗証情報を答えない 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 氏名等の一部情報を知られていても、相手の正当性は確認できない。
既知情報を本人性の証明にしない 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
既知情報を本人性の証明にしない 行政機関の公式資料で確認参照資料を確認
ひっかけ名前を知っているから本物とは限らない。
解説相手が知っている情報と相手の正当性を分ける。
補足通話を切り、契約先の公式窓口へ確認する。
問35不審電話を受けた際の組織的確認複数の実務資料で確認済み
電話を使った不審な連絡への対応に関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．支払いやアカウント操作を求める不審電話は、その場で実行せず、上司・担当部署・公式相談窓口へ共有する。
- イ．『誰にも話すな』と言われた場合は秘密を守り、社内にも相談しない。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
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正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 公的機関は、不審電話に応じず一人で判断せず相談するよう案内している。
- イ．誤り
- 口止めは詐欺で用いられる手口であり、公式窓口等へ相談すべきである。
ひっかけ秘密保持の要求を正当性の根拠にしない。
解説電話対応を個人だけの判断にしない。
補足連絡経路と相談先を平時から共有する。
問36自動音声からオペレーターへの誘導複数の実務資料で確認済み
電話を使った不審な連絡への対応に関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．未納料金を告げる自動音声から番号操作を求められても従わず、公式窓口へ確認する。
- イ．自動音声なら録音済みで安全なので、指示どおり番号を押す。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
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正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 未納料金を告げる自動音声の番号操作に従わず公式窓口へ確認すれば、詐欺者との接続や個人情報入力による被害を防げるため。
- イ．誤り
- 録音音声は発信者の正当性を保証せず、詐欺者も自動音声を利用できるため、機械音声という形式だけで安全とは判断できないため。
ひっかけ自動音声は企業が使うものだから安全、緊急と言われたからすぐ操作すべきと考えるのが誤り。連絡形式や切迫感は本人確認にならない。
解説未納料金や利用停止を告げる自動音声で番号操作を求められても、その案内には従わない。一度切り、契約書・請求書・公式サイトで確認した窓口へ自分から連絡する。
補足着信番号と内容を記録して社内へ報告し、契約状況は独立した公式窓口で確認する。暗証番号や個人情報を電話で入力しない。
問37電話で求められる認証コード複数の実務資料で確認済み
電話を使った不審な連絡への対応に関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．電話相手にSMS認証コードを求められても伝えない。
- イ．相手が銀行員を名乗れば認証コードを読み上げる。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
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正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- SMS認証コードは本人確認を完了させる秘密情報であり、電話相手へ渡すと不正ログインや取引を承認されるおそれがあるため。
- イ．誤り
- 銀行員という名乗りだけでは本人確認にならず、正規職員が顧客の認証コードを聞き出す必要もないため、読み上げてはならないため。
ひっかけ銀行、警察、サポートなど権威ある肩書を名乗れば安全と考えるのが誤り。相手は不安をあおり、届いたコードを使って本人になりすます。
解説SMS認証コードやワンタイムパスワードは、パスワードと同様に本人だけが使用する。電話・メール・チャットで求められても伝えず、操作を中止する。
補足通話を切り、カードや公式サイトに記載された窓口へ自分から連絡する。コードを伝えた場合は直ちにアカウント停止と社内報告を行う。
問38電話での画面共有要求複数の実務資料で確認済み
電話を使った不審な連絡への対応に関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．電話相手からスマートフォン画面の共有を求められても、組織の確認なく応じない。
- イ．サポートを名乗れば、残高や認証通知が映る画面を共有する。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
解答・解説を見る
正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 画面共有には残高・通知・連絡先など多くの情報が映るため、組織の確認なく応じないことで詐欺者による情報取得や操作誘導を防げるため。
- イ．誤り
- サポートという名乗りだけでは正当性を確認できず、認証通知や残高を見せると不正取引に必要な情報を相手へ与えるため。
ひっかけ困りごとを解決してくれるサポートなら画面全体を見せてもよいと考えるのがひっかけ。通知や認証情報は一瞬映るだけでも利用され得る。
解説電話相手から画面共有や遠隔操作アプリの導入を求められても、その場で応じない。正規の依頼かを公式窓口と社内担当へ確認し、許可された手順だけを使う。
補足一旦通話を切り、公式番号へ確認する。業務上必要な共有でも表示範囲を限定し、不要なアプリ・通知・機密画面を閉じる。
問39不審電話の日時・番号・内容記録複数の実務資料で確認済み
電話を使った不審な連絡への対応に関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．不審電話を受けたら、日時、表示番号、相手の名乗り、要求内容を記録して共有する。
- イ．すぐ切った電話は記録せず、同僚にも知らせない。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
解答・解説を見る
正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 日時・番号・名乗り・要求内容を記録して共有すれば、同じ発信者や手口を組織で識別し、他の従業員への被害を予防できるため。
- イ．誤り
- 電話を切って被害がなくても記録しなければ、同じ相手からの再接触や別の従業員への電話を関連付けられず、注意喚起できないため。
ひっかけ被害が発生しなかったから記録不要と考えるのが誤り。一件の記録が、組織を狙う連続した手口の発見と他者への警告に役立つ。
解説不審電話は応答を終えた後、日時、表示番号、相手の名乗り、要求、伝えてしまった情報を事実に即して記録し、所定窓口へ共有する。
補足推測を加えず必要事項だけを記録し、個人情報を過剰に複製しない。緊急性があれば直ちにセキュリティ担当へ連絡する。
問40取引先を名乗る電話の折り返し確認複数の実務資料で確認済み
電話を使った不審な連絡への対応に関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．登録変更や送金を求める電話は、社内台帳に登録済みの番号へ折り返して確認する。
- イ．相手が教えた折り返し番号だけを使って本人確認する。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
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正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 登録変更や送金依頼を、社内台帳など独立した情報源にある番号へ折り返して確認すれば、電話相手のなりすましを見分けられるため。
- イ．誤り
- 相手自身が示した番号へ折り返しても同じ詐欺者につながる可能性があり、独立した連絡先による本人確認にならないため。
ひっかけ相手が詳しい会社情報を知っている、折り返し番号を示したという理由だけで本人と判断するのが誤り。相手提供情報だけでは検証が独立していない。
解説取引先を名乗る電話で口座・登録情報の変更や送金を求められたら、その場の番号を信用せず、社内台帳や公式連絡先へ自分からかけ直す。重要変更は複数人で確認・承認する。
補足依頼内容を記録して一旦電話を切り、既登録番号から担当者へ確認する。変更前後の情報と承認記録を残す。
問41名指し人へ取り次ぐ前の名乗り確認複数の実務資料で確認済み
電話実務に関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．名指し人へ取り次ぐ前に、電話相手の会社名と氏名を確認する。
- イ．相手が会社名や氏名を名乗らなくても、名指し人の在席状況を詳しく伝えて直ちに取り次ぐ。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
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正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 取次ぎには相手と名指し人を正確に結び付ける確認が必要である。
取次ぎ前に会社名・氏名を確認する 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
取次ぎ前に会社名・氏名を確認する 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 「相手が会社名や氏名を名乗らなくても、名指し人の在席状況を詳しく伝えて直ちに取り次ぐ。」については、相手を確認せず社内情報を伝える対応は適切でないため誤りです。電話応対実務の確認内容に基づく判断です。
相手を確認してから必要な範囲で取り次ぐ 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
相手を確認してから必要な範囲で取り次ぐ 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
ひっかけ名指し人を知っているだけで相手を確認済みとしない。
解説取次ぎは相手確認から始める。
補足聞き取れなければ丁寧に再確認する。
問42取次ぎ時の相手情報の引継ぎ複数の実務資料で確認済み
電話実務に関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．保留を解除したら、誰からの電話かを担当者へ知らせず無言で回線をつなぐ。
- イ．担当者へつなぐ際は、電話相手の会社名・氏名と、確認できた用件を担当者へ伝える。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
解答・解説を見る
正解：3（アー誤、イー正）
- ア．誤り
- 担当者が適切な第一声と対応を選べるようにするため
取次ぎ先へ相手情報を共有する 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
取次ぎ先へ相手情報を共有する 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
- イ．正しい
- 「担当者へつなぐ際は、電話相手の会社名・氏名と、確認できた用件を担当者へ伝える。」については、取次ぎ先が応答を準備できるよう必要情報を引き継ぐため正しいです。電話応対実務の確認内容に基づく判断です。
相手情報と用件を取次ぎ先へ伝える 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
相手情報と用件を取次ぎ先へ伝える 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
ひっかけ転送操作だけで取次ぎが終わったと思わない。
解説取次ぎは回線だけでなく情報も渡す。
補足会社名・氏名・用件を簡潔に伝える。
問43保留前の理由説明と了承複数の実務資料で確認済み
電話実務に関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．確認のため保留にするときは理由を告げ、相手の了承を得てから保留操作をする。
- イ．会話の途中でも説明せずに保留へ切り替え、戻ったときだけ謝ればよい。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
解答・解説を見る
正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 相手を突然待たせないため
保留理由を説明して了承を得る 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
保留理由を説明して了承を得る 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 通話中断の理由と見通しを相手へ示すため
無断で保留にしない 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
無断で保留にしない 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
ひっかけ戻った後の謝罪だけで無断保留を正当化しない。
解説保留操作の前に言葉で案内する。
補足待ち時間が延びる場合は途中で再案内する。
問44長時間保留を避ける折り返し提案複数の実務資料で確認済み
電話実務に関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．確認時間が分からなくても、相手が切るまで何分でも保留のまま待たせる。
- イ．確認に時間がかかると分かったら、保留を続けず折り返しを提案して相手の意向を確認する。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
解答・解説を見る
正解：3（アー誤、イー正）
- ア．誤り
- 相手の時間を不必要に拘束しないため
見通しのない長時間保留を避ける 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
見通しのない長時間保留を避ける 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
- イ．正しい
- 長い保留を避け、折り返しの了承を得る対応が公的資料にも示されている。
長時間保留を避けて折り返しを提案する 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
長時間保留を避けて折り返しを提案する 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
ひっかけ保留にした以上いつまでも待ってもらえると考えない。
解説待ち時間の見通しが立たなければ方法を切り替える。
補足折り返し先と希望時刻を確認する。
問45折り返し先番号の復唱複数の実務資料で確認済み
電話実務に関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．折り返しを受け付けるときは、相手の電話番号を聞き取り、数字を区切って復唱する。
- イ．着信履歴に番号が出ていれば、折り返し先を相手に確認する必要はない。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
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正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 折り返しに必要な連絡先はメモし、正確性を確認する必要がある。
折り返し番号を記録し復唱する 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
折り返し番号を記録し復唱する 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 希望連絡先が着信番号と同じとは限らず、明示的な確認が必要である。
希望する折り返し先を確認する 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
希望する折り返し先を確認する 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
ひっかけ表示された番号が希望連絡先だと決めつけない。
解説番号は記憶や着信表示だけに頼らない。
補足氏名・用件・希望時刻も併せて記録する。
問46折り返し期限の具体的な引継ぎ複数の実務資料で確認済み
電話実務に関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．『急ぎです』とだけ担当者へ伝え、相手が示した締切時刻は省略する。
- イ．相手が折り返し希望時刻を示した場合、その時刻を伝言へ明記して担当者へ渡す。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
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正解：3（アー誤、イー正）
- ア．誤り
- 「急ぎ」だけでは担当者が優先順位を判断できず、相手が指定した締切時刻を省くと折り返し遅延につながるため、この伝言方法は不適切であるため。
緊急度と期限を具体的に伝える 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
緊急度と期限を具体的に伝える 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
- イ．正しい
- 希望時刻を伝言へ明記すれば、担当者が期限と他業務を比較して対応順を決め、間に合わない場合も代理対応や再連絡を判断できるため。
希望時刻を含めて伝言する 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
希望時刻を含めて伝言する 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
ひっかけ緊急度は担当者なら察する、時刻は細かすぎるとして省略するのがひっかけ。受付者と担当者で切迫度の認識は一致しない。
解説電話伝言では、相手、用件、折り返し先に加え、希望時刻や期限を具体的に残す。「急ぎ」の評価語だけでは必要情報にならない。
補足復唱して希望時刻を確認し、日時を伝言へ記す。担当者が期限内に対応できない場合の代理者やエスカレーション先も確認する。
問47担当者不在時の選択肢提示複数の実務資料で確認済み
電話実務に関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．担当者が不在なら、戻り予定を必要な範囲で伝え、折り返し・伝言・代替担当など可能な対応を案内する。
- イ．担当者が不在なら『いません』とだけ答え、相手から提案されるまで何も案内しない。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
解答・解説を見る
正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 相手が改めて連絡方法を考える負担を減らすため
不在後の対応方法を提案する 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
不在後の対応方法を提案する 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 用件を止めず適切な担当へつなぐため
不在時は次の対応を案内する 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
不在時は次の対応を案内する 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
ひっかけ『いない』という事実だけを伝えて終えない。
解説不在の説明と代替案を一組で考える。
補足社内ルールの範囲で戻り予定を案内する。
問48外出先の詳細を伏せる不在案内複数の実務資料で確認済み
電話実務に関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．相手が尋ねれば、担当者の訪問先、移動経路、私用の予定をすべて説明する。
- イ．担当者が外出中の場合、必要がなければ具体的な訪問先や行動予定までは伝えない。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
解答・解説を見る
正解：3（アー誤、イー正）
- ア．誤り
- 担当者のプライバシーと社内情報を守るため
担当者の詳細予定を無断で伝えない 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
担当者の詳細予定を無断で伝えない 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
- イ．正しい
- 外出先の詳細は社内事情であり、通常の不在案内に必須ではない。
不在理由は必要な範囲にとどめる 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
不在理由は必要な範囲にとどめる 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
ひっかけ詳しく話すほど丁寧だと思い込まない。
解説親切さと情報の過剰開示を区別する。
補足戻り予定も社内方針に従って案内する。
問49苦情電話での事実メモ複数の実務資料で確認済み
電話実務に関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．苦情電話では、相手の発言内容と行き違いが生じないようメモを取り、要点を復唱して確認する。
- イ．相手の話を遮り、担当者の推測だけを伝言メモへ書く。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
解答・解説を見る
正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 厚生労働省の企業向け資料はメモと復唱による確認を示している。
苦情内容をメモし復唱する 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
苦情内容をメモし復唱する 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 「相手の話を遮り、担当者の推測だけを伝言メモへ書く。」については、相手の発言を正確に聞き取り確認することが必要であるため誤りです。電話応対実務の確認内容に基づく判断です。
推測ではなく相手の発言を記録する 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
推測ではなく相手の発言を記録する 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
ひっかけ受付者の解釈を相手の発言として残さない。
解説感情への応対と事実記録を並行する。
補足日時・対象・要望も具体的に記録する。
問50保留中の社内相談漏えい防止複数の実務資料で確認済み
電話実務に関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．受話器の送話口を手で覆えば必ず聞こえないので、保留操作は不要である。
- イ．電話相手への対応を社内で相談するときは、受話器を手で塞ぐだけでなく保留機能を使う。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
解答・解説を見る
正解：3（アー誤、イー正）
- ア．誤り
- 社内会話や個人情報の漏えいを防ぐため
送話口を塞ぐだけで済ませない 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
送話口を塞ぐだけで済ませない 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
- イ．正しい
- 厚生労働省資料は社内相談内容の漏えい防止に保留機能を使うよう示す。
社内相談時は保留機能を使う 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
社内相談時は保留機能を使う 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
ひっかけ手で塞げば十分と考えない。
解説聞かれて困る相談は機能で遮断する。
補足保留解除前に会話を終えたことも確認する。
問51担当者が電話中の場合の案内複数の実務資料で確認済み
電話実務に関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．名指し人が別の電話に出ている場合、その旨を伝え、折り返しや伝言など相手の希望を確認する。
- イ．名指し人が電話中でも、相手の了承なく現在の通話を切らせて取り次ぐ。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
解答・解説を見る
正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 「名指し人が別の電話に出ている場合、その旨を伝え、折り返しや伝言など相手の希望を確認する。」については、電話中は無理に取り次がず、その後の対応方法を提案するため正しいです。電話応対実務の確認内容に基づく判断です。
電話中は折り返し等を案内する 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
電話中は折り返し等を案内する 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 双方の通話相手への配慮を欠くため
先行通話を無断で中断しない 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
先行通話を無断で中断しない 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
ひっかけ電話中なら必ず割り込めると考えない。
解説不在の種類に応じて案内を変える。
補足緊急性がある場合は社内手順で担当者へ知らせる。
問52緊急用件の代替担当への連携複数の実務資料で確認済み
電話実務に関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．担当者本人への伝言だけを残し、期限が過ぎても本人が戻るまで誰にも共有しない。
- イ．担当者不在で締切の迫った用件を受けたら、社内手順に従い代替担当や上司へ速やかに共有する。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
解答・解説を見る
正解：3（アー誤、イー正）
- ア．誤り
- この肢の判断理由は、緊急性の高い用件を担当者だけに留めると対応遅れにつながるという点です。電話応対実務に照らすと、結論は誤りです。
緊急時は組織内で共有する 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
緊急時は組織内で共有する 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
- イ．正しい
- 至急対応では担当者以外のメンバーが支援するなど臨機応変な連携が必要である。
緊急用件を代替担当へ連携する 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
緊急用件を代替担当へ連携する 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
ひっかけ伝言を残せば対応責任が終わると考えない。
解説担当者個人ではなく組織で期限を守る。
補足誰へいつ共有したかも記録する。
問53折り返し伝言の完了確認複数の実務資料で確認済み
電話実務に関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．折り返し依頼を受けたら担当者へ確実に渡し、必要に応じて対応状況を確認する。
- イ．伝言メモを机に置けば、担当者が読んだかどうか確認する必要はない。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
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正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 折り返し依頼を担当者へ確実に渡し対応状況まで確認すれば、伝言の放置と複数人による重複連絡を防ぎ、依頼を完了まで追跡できるため。
折り返し伝言を渡して状況を確認する 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
折り返し伝言を渡して状況を確認する 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 机にメモを置くだけでは担当者が受領・理解したか分からず、不在や紙の紛失によって折り返しが漏れるおそれがあるため。
伝言の受領を確認する 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
伝言の受領を確認する 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
ひっかけ紙を置いた、チャットを送った時点で自分の仕事は完了と考えるのがひっかけ。伝達行為と担当者への引継ぎ完了は異なる。
解説折り返し伝言は、メモを作る、所定手段で担当者へ渡す、受領を確認する、必要なら対応状況を追う、という流れで管理する。
補足相手名・連絡先・用件・希望時間・緊急度を復唱し、担当者の受領表示を確認する。期限を過ぎたら再通知または上司へ連携する。
問54発信時の所属・氏名・用件提示複数の実務資料で確認済み
電話実務に関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．相手が出たら名乗らず用件から話し始め、最後まで所属を伝えない。
- イ．業務で電話をかけたら、所属と氏名を名乗り、相手の都合を確かめてから用件を簡潔に伝える。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
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正解：3（アー誤、イー正）
- ア．誤り
- 相手へ不安や確認の手間を与えないため
発信時に所属と氏名を名乗る 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
発信時に所属と氏名を名乗る 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
- イ．正しい
- 迅速・正確・丁寧な電話応対には発信者と用件を明確にする必要がある。
所属・氏名を名乗り用件を簡潔に伝える 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
所属・氏名を名乗り用件を簡潔に伝える 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
ひっかけ自分には相手が分かるから名乗り不要と考えない。
解説発信の第一声で相手の判断材料を渡す。
補足長い用件は要点と所要時間を先に示す。
問55通話終結時の依頼事項復唱複数の実務資料で確認済み
電話実務に関する次のア・イの正誤の組合せとして、最も適切なものを1つ選びなさい。
- ア．通話の終わりに、依頼事項、期限、次の連絡担当など合意した要点を復唱する。
- イ．会話中に一度聞いた事項は確認せず、あいさつだけで電話を切る。
- アー正、イー正
- アー正、イー誤
- アー誤、イー正
- アー誤、イー誤
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正解：2（アー正、イー誤）
- ア．正しい
- 電話応対では依頼や約束を要約して復唱することが勧められている。
通話終了前に依頼と約束を復唱する 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
通話終了前に依頼と約束を復唱する 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
- イ．誤り
- 期限や担当の取り違えを防ぐため
重要事項を復唱してから終える 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
重要事項を復唱してから終える 電話応対に関する公式・公的資料で複眼確認参照資料を確認
ひっかけ長く話したから理解が一致したと思い込まない。
解説終話は次の行動をそろえる場でもある。
補足最後に相手へ補足の有無も確認する。